Stratégies et outils clés de gestion de crise

Une crise peut survenir à tout moment et ses conséquences peuvent être dévastatrices, surtout si l’entreprise, l’école, l’organisme public ou l’établissement de soins de santé n’est pas préparé. Les stratégies traditionnelles de gestion des crises se concentrent principalement sur les catastrophes naturelles, telles que les intempéries, les incendies et les tremblements de terre. Dans le monde moderne, cependant, il existe de nombreux autres scénarios de crise auxquels les administrateurs et les gestionnaires d’incidents doivent se préparer : épidémies mondiales, cyberattaques, perturbations de la chaîne d’approvisionnement, pannes d’électricité et de technologies de l’information, accidents opérationnels et tirs d’armes à feu.

Les conséquences d’une crise peuvent être graves et variées. Par exemple, les catastrophes naturelles peuvent causer des dommages coûteux aux installations et aux infrastructures ; selon les National Centers for Environmental Information, le coût total des catastrophes météorologiques et climatiques aux États-Unis depuis 1980 s’élève à 2 275 milliards de dollars. Les épidémies peuvent également être dévastatrices. La pandémie de coronavirus a affecté les chaînes d’approvisionnement et l’économie mondiale de manière si importante qu’il faudra peut-être des années pour s’en remettre.

Les incidents violents ont un impact considérable sur les individus et la communauté dans son ensemble, tant sur le plan physique que psychologique. Pendant et après une crise, les individus peuvent ressentir de nombreuses choses : détresse émotionnelle, blessures physiques et angoisse psychologique. Il existe même des preuves suggérant que les exercices de tir actif ont un impact négatif significatif sur la santé mentale des élèves de la maternelle à la 12e année.

Il est clair que les situations de crise ne peuvent être ignorées. Les employeurs, les fonctionnaires, les administrateurs d’écoles et les établissements de soins de santé doivent élaborer des stratégies globales de gestion des crises. Ces plans doivent aller au-delà d’une simple liste de mesures à prendre en cas d’urgence. Pour être vraiment efficace, une stratégie de gestion des crises doit comprendre des mesures visant à atténuer et à prévenir les crises (dans la mesure du possible) et à s’en remettre rapidement et complètement.

Les quatre étapes d’une crise

Une crise comporte généralement quatre états définis : la pré-crise, la crise, la réponse et la post-crise. Certaines sources définissent jusqu’à six phases de crise, en divisant la phase d’avant-crise en deux (atténuation et préparation) et/ou en séparant la phase d’après-crise en deux parties (rétablissement et apprentissage). Malgré ces différences nuancées, l’idée générale demeure : les crises (et la gestion des crises) comportent des éléments distincts, et une stratégie globale doit s’attaquer à chacun d’entre eux.

Phase d’avant-crise

Cette première phase de crise définit la période précédant la survenue d’une catastrophe ou d’une situation d’urgence. Pour certains types de crises (comme une cyberattaque), la phase de pré-crise peut ressembler à une journée normale sans aucun signe avant-coureur de l’événement imminent. Dans d’autres cas, il peut y avoir des signes avant-coureurs pendant la phase de pré-crise. Par exemple, les météorologues savent généralement quand un ouragan arrive et peuvent le prévenir. Dans certains cas, un tireur actif montre des signes d’alerte psychologiques et/ou comportementaux avant de déclencher son attaque.

La phase de pré-crise est le moment où les dirigeants, les intervenants d’urgence et les administrateurs peuvent se préparer à la crise. Les tâches préalables à la crise impliquent généralement des mesures d’atténuation et de préparation.

Phase de crise

Connue également sous le nom de phase aiguë, c’est le moment où la crise devient apparente. À ce stade, il n’y a aucun moyen d’empêcher l’événement ; il se produira. Les gestionnaires et administrateurs d’incidents doivent donc se concentrer sur trois tâches au cours de cette phase :

• Évaluer : Obtenir autant d’informations que possible sur la situation. Quelle est la menace, la catastrophe ou l’urgence ? Qui est à risque ? Quel type de réponse est requis ?
• Activer : En fonction des réponses aux questions d’évaluation, l’étape suivante consiste à activer le plan d’intervention approprié.
• Alerte : Si certaines parties d’un plan d’intervention peuvent différer radicalement en fonction de la situation (réponse à une cyberattaque ou à une attaque physique violente), d’autres aspects sont universels. Dans toute situation de crise, les gestionnaires d’incidents doivent disposer d’un plan et d’un mécanisme fiables pour informer les personnes concernées et leur indiquer la marche à suivre.

Dans toute crise, la communication d’urgence est essentielle. Comme le souligne l’Agence fédérale de gestion des urgences (FEMA), la communication est essentielle lors d’un incident. « Des messages d’urgence bien conçus et diffusés efficacement peuvent contribuer à assurer la sécurité publique, à protéger les biens, à faciliter les efforts d’intervention, à susciter la coopération, à inspirer la confiance du public et à aider les familles à se réunir ».

Pour être efficace dans le monde moderne, un système de notification d’urgence doit permettre aux administrateurs de communiquer rapidement avec des populations ciblées par de multiples voies. Idéalement, les outils de communication de l’entreprise devraient s’intégrer aux systèmes d’alarme et de notification existants.

Phase de réponse

Cette phase commence lorsque les administrateurs de l’incident choisissent un plan d’intervention et déploient des ressources pour faire face à la menace. La durée de cette phase peut varier considérablement. Par exemple, cette étape peut durer quelques heures lors d’une fusillade ou quelques jours lors d’une catastrophe naturelle. Dans d’autres cas, la phase d’intervention peut être beaucoup plus longue ; de nombreuses organisations sont encore en train de réagir à la pandémie de COVID-19 plus de deux ans après son déclenchement.

Phase d’après-crise

Cette phase consiste à sortir de la gestion de crise pour revenir à des opérations normales. Les écoles peuvent reprendre les cours, les employés peuvent retourner au travail et les organisations gouvernementales peuvent reprendre leurs activités quotidiennes. Cette phase ne se résume pas à un simple retour à la normale. Il se peut que les installations doivent être réparées et que les blessures doivent être soignées.

La phase de résolution doit également aborder les conséquences de la crise sur la santé mentale. Il peut s’agir de vérifier le statut des personnes concernées et/ou de leur donner accès à des conseils et à d’autres ressources. Les gestionnaires de l’incident peuvent également être amenés à s’adresser à l’ensemble de la communauté et à fournir des informations et des ressources pour faire face à la panique et au traumatisme généralisés.

La phase d’après-crise devrait également se concentrer sur l’analyse de l’événement afin d’apprendre ce qui a bien fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné. Les rapports après action sont des outils essentiels pour aider les administrateurs d’incidents, les employeurs et les agences gouvernementales à améliorer leurs stratégies de gestion de crise en vue de l’événement suivant.

Élaborer un plan global de gestion des crises

Un plan de gestion des incidents complet ne se contente pas de détailler ce qu’il faut faire en cas de crise. Il faut prévoir des plans pour chaque étape : avant, pendant et après l’événement.

Proactive

La gestion proactive des crises consiste à planifier à l’avance un événement d’urgence. Il y a deux aspects : l’atténuation et la préparation. Bien qu’il ne soit pas possible d’empêcher toutes les crises de se produire, des mesures d’atténuation solides peuvent réduire les risques d’une situation de crise et en atténuer l’impact sur les personnes et les biens.

Les stratégies de prévention et d’atténuation diffèrent en fonction de la crise. Par exemple, il n’est pas possible d’empêcher une tornade ou un blizzard, mais des préparatifs avancés peuvent réduire le risque de dommages matériels et de blessures pour les employés.

Dans certains cas, il est possible de prévenir une crise. Par exemple, de solides mesures de cybersécurité peuvent dissuader un attaquant. Une intervention proactive en matière de santé mentale peut empêcher un individu de commettre une attaque violente.

Les mesures de préparation peuvent varier en fonction de la crise. Par exemple, les écoles et les entreprises peuvent décider de créer des trousses de premiers secours et de former certains employés à la réanimation cardio-pulmonaire. Les organisations peuvent mettre en place des procédures d’intervention d’urgence pour se préparer aux catastrophes naturelles et aux incendies. Les écoles peuvent organiser des exercices d’incendie pour tester les systèmes d’alarme et les réactions. Les entreprises peuvent s’entraîner à des scénarios de tirs actifs afin d’enseigner à leurs employés les bases de la technique « courir, se cacher, combattre« .

L’objectif de la gestion proactive des crises est de réduire le risque de crise (si possible), de préparer une réponse appropriée et de veiller à ce que toutes les parties sachent comment réagir en cas d’urgence.

Réactif

La gestion réactive des crises consiste à réagir à la situation de manière à protéger les personnes et les biens et à limiter l’impact sur les opérations. Les mesures de réponse à certains types de crises peuvent impliquer une coordination avec le service de répartition 9-1-1 et/ou les forces de l’ordre locales.

Les gestionnaires d’incidents ont également besoin d’un plan et d’un mécanisme pour informer rapidement et en toute sécurité les groupes concernés de l’incident. Par exemple, il serait vital d’avertir les travailleurs au bureau et à distance d’une atteinte à la cybersécurité, de sorte qu’un système de notification d’urgence devrait inclure l’option d’envoyer des messages par plusieurs voies (par exemple, téléphone, SMS, alertes sur le bureau et notifications mobiles push) simultanément.

Dans d’autres cas, les procédures de réponse peuvent être plus simples. Par exemple, si une conduite d’eau se rompt dans un bâtiment du campus, il est essentiel d’informer les enseignants et les étudiants de la fermeture du bâtiment et de l’annulation ou du transfert des cours, mais il n’est probablement pas nécessaire d’impliquer les forces de l’ordre.

Récupération

Le volet « rétablissement » d’un plan de gestion des crises doit se concentrer sur la réparation des dommages physiques et sur l’apport d’un soutien mental, émotionnel et financier aux personnes touchées. Par exemple, le guide des Centers for Disease Control (CDC) sur la communication des risques en cas de crise et d’urgence aborde les effets psychologiques d’une crise sur les individus et les groupes. Il est essentiel que les administrateurs de l’incident comprennent ces problèmes de santé mentale et élaborent un plan pour y remédier.

La phase de rétablissement doit également comprendre une méthode d’analyse de l’incident et l’utilisation de nouvelles données pour mettre à jour et développer les stratégies de préparation à la crise. Le processus d’apprentissage peut impliquer l’identification des failles de sécurité, des lacunes dans la communication d’urgence et des problèmes de coordination avec les premiers intervenants.

Un outil de communication de masse apporte un soutien vital à tous les stades de la gestion de crise

Un plan de gestion de crise complet doit aborder les événements sous de multiples angles, en cherchant à atténuer et à prévenir les incidents lorsque cela est possible et à réduire l’impact des scénarios inévitables. Il est impératif que les gestionnaires, les administrateurs et les employeurs disposent d’outils et d’infrastructures leur permettant de réagir rapidement et de manière appropriée à tous les types de crises, qu’il s’agisse d’événements violents ou de catastrophes naturelles.

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