Construire une culture de la résilience dans l’enseignement supérieur et les soins de santé
Témoignage client
Construire une culture de la résilience dans l’enseignement supérieur et les soins de santé
Rosemary Mc Donnell, DPS, MPS
Industrie
Détails pour les clients
Northwell Health est le plus grand prestataire de soins de santé de l’État de New York, avec plus de 81 000 employés et 21 sites.
Solution
En cas d’urgence, chaque seconde compte. Les gens prennent des décisions cruciales sur place, alertent les autorités et tiennent tout le monde au courant des nouveaux développements. Pour décider où aller, comment demander de l’aide et que faire ensuite, il faut avoir les idées claires dans des conditions de stress extrême. C’est pourquoi les organisations élaborent des plans d’urgence, définissent des stratégies de communication et organisent des formations et des exercices sur la préparation aux situations d’urgence. En cas de crise, on n’a pas toujours le temps d’éplucher des documents physiques ou numériques pour trouver les contacts des principales parties prenantes, des plans d’étage ou des informations sur les procédures. Vous avez besoin de tout cela et de bien d’autres choses encore à portée de main, ainsi que des bons outils pour vous guider vers la sécurité.
La préparation aux situations d’urgence n’est pas seulement un produit « agréable à avoir ». Toutes les organisations doivent se conformer aux réglementations locales, nationales et fédérales en matière de préparation aux situations d’urgence. Vous devez tenir compte des codes du bâtiment et des problèmes d’accessibilité et élaborer des plans d’urgence pour assurer la continuité des services en cas de crise prolongée. Ce n’est pas quelque chose que l’on peut cocher à la hâte sur la liste des choses à faire, puis oublier.
La préparation aux situations d’urgence est un travail à plein temps
En tant que spécialiste principal du programme de gestion des urgences à l’hôpital universitaire North Shore (NSUH), je supervise le programme d’urgence et de résilience de notre organisation, l’élaboration des politiques et la planification stratégique. Nous sommes un hôpital universitaire de Long Island et faisons partie du réseau Northwell Health, le plus grand fournisseur de soins de santé de New York avec 21 hôpitaux et plus de 800 cliniques dans la région métropolitaine.
J’organise des formations et des exercices de sécurité, je rédige et révise les plans d’urgence et je m’occupe de nos communications de crise pour veiller à ce que des informations opportunes, précises et pratiques parviennent à toutes nos parties prenantes, y compris le personnel, les patients et les visiteurs. Je supervise également la conformité réglementaire et assure la liaison avec mes homologues de Northwell Health pour veiller à ce que l’hôpital soit aligné sur les priorités de gestion de crise de l’ensemble de notre réseau. Enfin, je joue un rôle de leader opérationnel en cas d’urgence.
Avant de rejoindre Northwell il y a plus d’un an, j’ai travaillé dans un hôpital de la ville de New York pendant la vague initiale de la pandémie de COVID-19, en coordination avec la coalition de préparation aux situations d’urgence de Manhattan. Auparavant, j’ai travaillé dans le domaine de la gestion des urgences dans un établissement d’enseignement supérieur de New York. La NSUH se trouve à Manhasset, un hameau du comté de Nassau, sur la côte nord de Long Island, et j’ai accueilli favorablement l’opportunité de travailler et de servir la communauté qui est la mienne. Tout au long de ma carrière, j’ai mis en place des cultures de sécurité et de résilience personnelles et organisationnelles dans des établissements d’enseignement et de santé respectés, mais c’est ma première expérience dans un centre de traumatologie de niveau 1 doté d’un service d’urgence très actif.
NSUH fait partie d’un grand système de santé avec une structure d’entreprise, et bien que notre système ait des directives concernant la gestion de crise, nous avions besoin d’une application de sécurité pour améliorer notre programme de préparation aux situations d’urgence. Je disposais de l’outil idéal pour ce travail, sur la base de mes expériences passées.
Renforcer la préparation aux situations d’urgence dans un cadre éducatif
Avant de travailler dans le secteur de la santé, j’ai travaillé dans l’enseignement supérieur où j’ai été engagée pour améliorer la communication de crise entre les professeurs, les étudiants et le personnel. Avant mon arrivée, un incident d’urgence s’était produit sur le campus et la communication de crise de l’université avait échoué. L’événement s’est avéré être une fausse alerte, mais il a révélé une grave lacune : il n’y a pas eu de communication entre l’organisation et la communauté au cours d’un incident qui aurait pu avoir des conséquences immédiates sur la vie et la sécurité des personnes.
Nous avons saisi l’occasion de remanier notre programme d’intervention d’urgence et d’instaurer une culture de la résilience et de la préparation. Nous avons proposé au personnel et aux élèves une formation aux situations d’urgence pour différents scénarios et nous avons créé des plans d’urgence abrégés accessibles. Pourtant, nous ne disposions pas d’un moyen de rassembler toutes ces informations, d’un mécanisme de signalement des urgences ou d’un moyen de communiquer une réponse coordonnée à l’ensemble de la communauté en cas de crise. Nous devions regagner la confiance de notre communauté et l’encourager à se préparer dans sa vie de tous les jours, et pas seulement lorsqu’elle se trouve sur le campus.
Nous avons lancé un appel d’offres et rencontré plusieurs fournisseurs. À l’issue de ce processus, nous avons choisi AppArmor (racheté par Rave Mobile Safety en février 2022) comme application consolidée de communication de masse et de réponse aux incidents. L’AppArmor de Rave nous a donné tout ce dont nous avions besoin : un accès portatif aux plans d’urgence, une solution de signalement des urgences à partir d’un seul bouton, des communications instantanées entre les membres de la communauté et des outils pour contacter les intervenants d’urgence et partager des informations avec eux.
Gestion personnalisée des situations d’urgence pour les étudiants et le personnel
AppArmor a été facile à mettre en place et à utiliser. Plus important encore, elle portait notre nom, notre logo et nos couleurs : des identifiants visuels qui ont joué un rôle crucial dans l’adoption de l’application de notre université. Les gens hésitent à ajouter une application de sécurité tierce à leurs appareils personnels, mais sont prêts à la télécharger et à l’utiliser si elle provient d’une organisation à laquelle ils appartiennent.
AppArmor a connu un succès immédiat. Les étudiants, le personnel et les enseignants se sont sentis plus à l’aise avec le concept de gestion des urgences, et davantage de personnes se sont présentées à nos sessions de formation. Nous avons également mené une enquête sur la culture de la sécurité après le lancement, et nos électeurs ont indiqué qu’ils se sentaient plus en sécurité sur le campus et à l’extérieur par rapport à ce qu’ils avaient ressenti juste après la fausse fusillade.
L’un de nos principaux objectifs était de veiller à ce que les nouveaux étudiants se familiarisent avec notre culture de la sécurité. J’ai équipé notre corps enseignant et notre personnel de notre application personnalisée lors des séances d’orientation des étudiants et de formation à la préparation aux situations d’urgence afin d’aider les nouveaux arrivants à adopter nos mesures et nos programmes de sécurité. AppArmor a facilité la formation de notre personnel afin qu’il puisse, à son tour, préparer nos étudiants.
AppArmor était la plaque tournante dont nous avions besoin pour héberger et promouvoir toutes nos nouvelles initiatives en matière de sécurité. Il nous a permis de rétablir la confiance avec notre communauté et de mettre en avant nos efforts pour renforcer la sécurité et la communication au sein de l’organisation.
« Une application mobile de sécurité peut contribuer à instaurer la confiance au sein d’une organisation et mettre en évidence les efforts de l’entreprise pour renforcer la sécurité et la communication ».
ROMARIN MC DONNELL
DPS, MPS
SANTÉ NORTHWELL
Faire passer une idée secondaire à l’avant-plan des soins de santé
J’ai ensuite travaillé dans un hôpital privé de New York, spécialisé dans les interventions chirurgicales non urgentes. Nous n’avions pas de service d’urgence, et la préparation aux situations d’urgence n’était donc pas au premier plan de nos préoccupations lorsque je suis arrivée. Très tôt, j’ai réalisé que nous avions besoin d’une refonte de la communication de crise. Nous ne disposions pas d’un mécanisme définissant la manière dont les notifications d’urgence étaient envoyées ou qui était autorisé à les envoyer, et il n’y avait pas de plan de secours en cas de défaillance de notre canal de communication.
J’ai formé un sous-comité pour étudier la question de la communication de crise, sachant pertinemment que nous étions un candidat idéal pour AppArmor. Nous avions une culture d’entreprise très flexible, et une fois que j’ai fait la démonstration du prototype construit par AppArmor, nous avons signé un contrat en l’espace de quelques mois.
C’était en août 2019, six mois avant que la pandémie ne vienne tout bouleverser. Notre hôpital a dû s’adapter aux restrictions de voyage, aux protocoles de contrôle des infections et à l’évolution des directives en matière d’EPI et de distanciation sociale. AppArmor était la ressource idéale pour héberger et mettre à jour toutes ces informations opportunes. Nous pouvions apporter des modifications en temps réel et les diffuser en quelques minutes.
La ville de New York, où se trouve l’hôpital, était un environnement différent dans les premiers jours de la pandémie, et certains membres de notre personnel ne se sentaient pas à l’aise pour se rendre seuls au métro, même dans notre quartier très sûr. Nous ne pouvions pas fournir une escorte d’agents de sécurité personnels à toutes les personnes qui en faisaient la demande. Nous avons donc utilisé la fonction Friend Walk d’AppArmor, qui permettait au personnel de partager sa position avec un proche pendant qu’il marchait jusqu’à sa destination.
Nous voulions également offrir des ressources au personnel dans des situations qui ne sont pas liées à la sécurité sur le lieu de travail. À un moment donné, l’un de nos employés a divorcé et son ex-partenaire le harcelait. Ils voulaient que quelqu’un les accompagne entre l’hôpital et la station de métro, mais nous n’avions pas nécessairement les ressources de sécurité à consacrer à cette personne – et même si nous les avions, que se passerait-il si cela se produisait avec un autre employé ? Nous voulions une solution à long terme, et les fonctions de bouton de panique mobile et de marche des amis ont bien fonctionné pour nous. C’était bien d’avoir quelque chose de concret à offrir plutôt que de dire à quelqu’un : « Techniquement, vous n’êtes pas sur la propriété de l’hôpital. Vous êtes seul. » Nous nous soucions de la sécurité de chacun, même lorsqu’il n’est pas au travail, et AppArmor nous a apporté la tranquillité d’esprit de savoir que notre personnel bénéficiait d’un certain soutien lorsqu’il n’était pas dans les locaux de l’entreprise.
Vendre AppArmor avant une enquête d’accréditation
J’ai quitté mes fonctions au sein de l’établissement de santé de New York pour occuper mon poste actuel à l’hôpital universitaire North Shore. Je savais alors à quoi ressemblait un programme holistique de gestion des urgences. J’ai compris que l’on pouvait faire toute la planification, la formation et les exercices du monde, un programme de préparation aux situations d’urgence échouerait s’il n’existait pas un référentiel d’informations central et facilement accessible. Tout au long de ma carrière dans la gestion des urgences, j’ai appris que si vos mesures d’urgence ne sont pas prioritaires, votre personnel ne les mettra pas en œuvre ou ne les utilisera pas.
J’ai procédé à un audit de notre programme de gestion des urgences afin de déterminer ce qui devait être amélioré. En plus de ne pas avoir d’application de sécurité, j’ai vu que NSUH était sur le point de passer notre enquête d’accréditation de la Joint Commission, qui revêt une importance considérable dans le domaine des soins de santé. La Joint Commission applique des normes de performance rigoureuses, et l’accréditation prouve que vous respectez ou dépassez les normes gouvernementales. Les inspecteurs de la Joint Commission mettent l’accent sur la gestion des urgences dans un chapitre à part entière, et ils ont considéré AppArmor comme un excellent moyen pour le personnel de trouver les procédures d’urgence et de s’y référer lors d’enquêtes antérieures dont j’ai eu l’occasion de faire l’expérience. J’étais convaincu que l’obtention d’AppArmor était la solution appropriée pour nous.
Néanmoins, j’ai dû vendre AppArmor à la direction de mon hôpital, ainsi qu’aux équipes de gestion des crises et de cybersécurité de Northwell. Tous trois étaient d’accord sur l’un de mes points essentiels : nous n’avions pas de système de secours pour la notification de masse sur les appareils mobiles du personnel si notre fournisseur de système de notification de masse était hors service. J’ai également souligné comment AppArmor facilitait l’accès du personnel aux procédures d’urgence, aux plans d’évacuation et au matériel de formation continue en matière de préparation aux situations d’urgence.
« Vous pouvez faire toute la planification, la formation et les exercices du monde, un programme de préparation aux situations d’urgence échouera sans un référentiel d’informations central et facilement accessible ».
ROMARIN MC DONNELL
DPS, MPS
SANTÉ NORTHWELL
Se préparer à toutes les éventualités
Après avoir obtenu leur accord, j’ai déployé AppArmor et créé deux mécanismes de signalement dans l’application, l’un pour signaler les problèmes de sécurité environnementale et l’autre pour signaler les problèmes de sécurité. Ces deux dispositifs reproduisent la fonction d’un bouton d’alarme physique, sauf qu’ils résident dans une application NSUH personnalisée (alimentée par la plateforme AppArmor) sur les appareils des membres du personnel. Si quelqu’un identifie un problème environnemental, comme une dalle de plafond manquante dans la cafétéria ou un robinet cassé dans une buanderie, il peut le signaler via la fonction de signalement d’un conseil de sécurité de l’application. Si un patient est agressif ou si un visiteur a un comportement suspect, ils peuvent simultanément le signaler et envoyer une alerte aux responsables du service de sécurité grâce à la fonction de signalement de l’application. La violence sur le lieu de travail est un problème sérieux dans un hôpital dynamique dont la salle d’urgence est très fréquentée. Nous disposons de boutons d’alarme physiques, mais les membres du personnel ne se trouvent pas toujours dans un endroit où l’un de ces boutons se trouve à proximité. L’AppArmor de Rave leur offre la possibilité de signaler un incident, de la paume de leur main, sans faire de bruit.
L’un des plus grands défis de notre hôpital était de fournir un accès rapide et facile à nos plans de soins d’urgence en cas d’événement impliquant un grand nombre de victimes, comme une attaque de tireur actif ou un accident d’hélicoptère ou d’héliport. Il existe différentes manières de trier et de traiter les patients traumatisés lorsque les urgences sont débordées, comme le triage simple et le traitement rapide (START). Les médecins et les infirmières s’appuient sur cet algorithme pour déterminer les priorités en matière de soins. Dans le passé, nous imprimions les listes de contrôle START ou en fournissions des versions au format portefeuille à notre personnel. Aujourd’hui, tout le monde peut accéder à ce protocole d’urgence sur l’application AppArmor. Nous stockons également nos protocoles de décontamination de masse sur la solution en cas de déversement de produits chimiques ou d’autres incidents liés à des matières dangereuses.
Encourager l’adoption à l’échelle de l’organisation
Alors que je pensais que la partie la plus difficile de ce processus de mise en œuvre serait la création du contenu et des caractéristiques de l’image de marque de l’application, le plus dur a été de réussir la partie marketing et de s’assurer que les gens la téléchargeaient et comprenaient ses capacités. Si les gens n’utilisent pas l’application, celle-ci ne contribuera pas à la culture de préparation de l’organisation.
L’équipe d’AppArmor m’a aidé en me fournissant des captures d’écran et d’autres éléments publicitaires présentant l’application. Le swag est un autre excellent moyen d’attirer l’attention des gens. Lorsque je travaillais dans l’enseignement supérieur, j’ai créé et distribué des trousses de premiers secours et des lampes de poche avec des messages invitant les étudiants à télécharger notre application de sécurité AppArmor. Toutefois, dans le domaine des soins de santé, j’ai constaté que les conversations en personne donnaient les meilleurs résultats. Comme beaucoup d’autres hôpitaux, le NSUH effectue des rondes sur l’environnement des soins (EOC) qui évaluent les normes de sécurité dans chaque unité et service. J’ai ajouté des questions sur la gestion des urgences à ces tournées et créé une opportunité de parler aux gens de l’application, de leur montrer comment la solution fonctionne et de m’assurer qu’ils savent à quel point c’est une ressource formidable. Ces conversations m’aident à déterminer les caractéristiques à mettre en avant dans nos campagnes de marketing interne.
« Si les gens n’utilisent pas la solution choisie, celle-ci ne contribuera pas à la culture de préparation de l’organisation. «
ROMARIN MC DONNELL
DPS, MPS
SANTÉ NORTHWELL
Un peu d’effort ne suffit pas
Présenter une application dans le cadre d’une stratégie globale de préparation aux situations d’urgence peut être intimidant, surtout si l’organisation n’est pas à la pointe de la technologie. Mais l’équipe d’AppArmor offre une pléthore d’assistance. Ils créent l’application personnalisée, de sorte que tout ce que vous avez à faire est de fournir le contenu, et la mise en œuvre se résume à la configuration de l’intégration de l’authentification unique (SSO). La conversion de plans et d’outils existants en versions mobiles de poche ne demande qu’un minimum d’efforts et de temps.
Quel que soit le contexte, AppArmor de Rave joue un rôle essentiel dans la création d’une culture de la résilience. Il simplifie l’établissement, la mise à jour et la communication des plans de préparation aux situations d’urgence et constitue un outil de communication de masse efficace en temps de crise, ainsi que les jours de « ciel bleu ».
Plus de Rave Mobile Safety
Caractéristiques du produit Feuille
Conscience de la situation partagée pour la sécurité publique et les écoles
Blog
Sécurité communautaire : Se préparer à l’augmentation des menaces pesant sur les bâtiments nationaux et locaux
Témoignage client
Une meilleure communication permet d’accélérer les délais d’intervention en cas d’urgence et de rendre les communautés plus sûres au Texas
Parlez avec un expert
Découvrez nos solutions prêtes à l’emploi ou configurez une formule adaptée à votre collectivité, votre entreprise, vos écoles primaires et secondaires et votre système d’enseignement supérieur. Découvrez comment vous pouvez être opérationnel en quelques jours, profiter d’une utilisation d’urgence illimitée et bénéficier de performances et d’une satisfaction client imbattables.
