Atténuer le chaos grâce à des outils de communication d’urgence rationalisés et en temps réel
Témoignage client
Atténuer le chaos grâce à des outils de communication d’urgence rationalisés et en temps réel
Kelley M. Cunningham,
ENP, MPA
Industrie
Défis relevés
Sécurité et protection, communication critique, notification de masse,
Détails pour les clients
Le comté d’Eaton compte plus de 100 000 habitants dans la zone métropolitaine de Lansing. Le Central Dispatch du comté d’Eaton couvre 579 miles carrés de propriétés résidentielles et commerciales, y compris des villes plus petites comme Charlotte, Eaton Rapids et Grand Ledge.
Solution
Il y a de nombreuses années, je travaillais comme télécommunicateur pour la sécurité publique et j’ai reçu un appel 9-1-1 d’un enfant. L’appel a été coupé avant que je n’obtienne beaucoup de détails, mais j’ai pu renvoyer un message au numéro et demander si l’enfant avait besoin d’aide. La réponse que j’ai reçue a été : « Oui, ma mère est en danger ». J’ai ensuite rassemblé suffisamment d’informations par le biais d’une série rapide de messages textuels pour dépêcher des intervenants sur place. À leur arrivée, les intervenants ont arrêté un homme qui avait l’intention de s’introduire dans la maison et d’agresser sa compagne, la mère de l’enfant. Les autorités sont arrivées à temps pour arrêter l’homme sans que personne ne soit blessé.
Les secondes sauvent des vies et, dans cette situation, j’avais une solution qui me permettait de communiquer rapidement lorsque notre première option n’était plus disponible. Les situations d’urgence sont inévitables, que vous soyez prêt ou non à y faire face. Et lorsque vous devez réfléchir rapidement et prendre des décisions en une fraction de seconde, le fait d’avoir les bons outils dans votre arsenal vous aidera à atténuer le chaos autant que possible.
S’ADAPTER À L’ÉVOLUTION DES ATTENTES EN MATIÈRE DE COMMUNICATION
La rationalisation des communications d’urgence est primordiale pour notre comté situé dans le centre-sud du Michigan. Le comté d’Eaton compte plus de 100 000 habitants dans la zone métropolitaine de Lansing. Nous couvrons 579 miles carrés de propriétés résidentielles et commerciales, y compris des villes plus petites comme Charlotte, Eaton Rapids et Grand Ledge. L’équipe du Central Dispatch du comté d’Eaton sert d’intermédiaire pour les services d’urgence du comté, qui comprennent sept services de police, 13 services d’incendie et deux agences distinctes de soins médicaux d’urgence.
Je travaille pour le comté d’Eaton depuis plus de 16 ans. J’ai commencé comme télécommunicateur et je suis aujourd’hui directeur du Central Dispatch du comté d’Eaton. Nous savons tous à quel point les choses ont changé au cours des 16 dernières années, y compris les méthodes et le rythme de la communication entre les intervenants d’urgence et le public. La technologie de plus en plus accessible et la rapidité de l’information ont modifié les attentes des habitants du comté d’Eaton. En cas d’urgence, les membres de notre communauté ne veulent pas chercher d’informations sur des canaux plus traditionnels comme la télévision ou la radio. Ils attendent désormais des informations immédiates qui leur sont fournies de manière transparente sur un appareil mobile.
En 2015, il est devenu évident pour le Central Dispatch du comté d’Eaton que l’adoption d’une suite d’outils de communication et de gestion des incidents serait la chose la plus utile que nous puissions faire pour notre communauté. En adoptant une approche multimodale de nos communications, nous pourrions non seulement rationaliser et cibler nos messages à l’intention de nos citoyens, mais aussi répondre plus rapidement aux situations d’urgence et transmettre des informations plus détaillées.
« Les gens se sont tellement habitués aux messages publics que s’ils ne disposent pas des derniers détails d’une situation, ils inventent leur propre histoire, qui est parfois très différente de ce qui se passe réellement.
KELLEY M. CUNNINGHAM
ENP, MPA
DISPATCHING CENTRAL DU COMTÉ D’EATON
Le Central Dispatch du comté d’Eaton a décidé de moderniser son réseau grâce aux innovations de Rave Mobile Safety, qui fait partie de l’écosystème de sécurité de Motorola Solutions. Nous avons acquis notre première pièce du puzzle des communications critiques, Rave Alert, en 2015. Nous utilisons Rave Alert pour envoyer des notifications de masse aux membres de la communauté en cas de situation locale urgente, telle qu’un accident de la route, une fermeture de route, des conditions météorologiques difficiles ou même un ordre de mise à l’abri d’urgence. Ces alertes permettent aux citoyens de gagner du temps et d’éviter les déviations imprévues, et améliorent la sécurité des intervenants en réduisant le trafic autour de ces zones.
Un autre avantage de Rave Alert est que cette technologie permet à notre agence d’offrir au public une communication continue et basée sur des faits. Les gens se sont tellement habitués aux messages publics que s’ils n’ont pas les derniers détails d’une situation, ils inventent leur propre histoire, qui est parfois très différente de ce qui se passe réellement. Heureusement, nous pouvons utiliser Rave Alert pour informer le public au moyen d’un message continu en temps réel. Rave Alert empêche les gens de créer (et de diffuser) des récits potentiellement mal informés qui pourraient être plus nuisibles qu’utiles au fur et à mesure de l’évolution de la situation. Nous pouvons également partager des instructions sur ce qu’il faut faire dans une situation donnée, afin que les gens puissent prendre des mesures de protection et choisir en connaissance de cause où ils vont et ce qu’ils font.
Les petites collectivités utilisent également Rave Alert pour envoyer des alertes hyperlocalisées. Par exemple, les villes de Grand Ledge, Charlotte et Eaton Rapids peuvent envoyer des alertes ciblées aux personnes qui ont choisi de participer à leur programme, informant les membres de la communauté des prochains rinçages de bouches d’incendie, du ramassage des feuilles et même des dates d’échéance des factures d’eau. Ces alertes non urgentes renforcent le lien entre la communauté et la sécurité, en instaurant la confiance dans la plateforme et les autorités locales.
Rave Alert peut faire tellement de choses et est si simple à utiliser. Je me connecte à la plateforme, je navigue jusqu’à la zone de texte, je rédige le message d’urgence, puis je clique sur « soumettre ». Les appareils mobiles reçoivent le message en quelques secondes, ce qui rend notre communauté plus sûre et mieux informée. Et comme tous nos superviseurs sont formés à l’envoi d’alertes, chaque membre du personnel a le pouvoir de communiquer avec la communauté en cas d’urgence. Et tout cela n’est que la partie émergée de l’iceberg.
COMBLER LE VIDE DE LA LIGNE FIXE PERDUE
Rave Alert a eu un impact considérable sur notre travail au dispatching central du comté d’Eaton. Nous avons donc essayé un autre produit Rave, Rave911 Suite et son composant communautaire, Smart911.
Tout le monde avait l’habitude d’avoir un téléphone à domicile et une ligne fixe reliée à son adresse, de sorte que les opérateurs des services d’urgence pouvaient rapidement déterminer le nom et l’adresse d’un appelant sur la base de son numéro de téléphone. De nos jours, presque personne n’a de téléphone fixe, ce qui signifie que les services d’urgence doivent consacrer du temps à la collecte et à la vérification des informations lors d’un appel au 9-1-1 – des secondes qui peuvent coûter des vies.
Rave permet aux utilisateurs d’entrer leurs informations vitales dans un profil Smart911, que les services d’urgence peuvent consulter chaque fois que l’utilisateur (ou une personne figurant dans son profil) passe un appel d’urgence. Si une personne appelle pour une urgence médicale, son profil Smart911 apparaît et le dispatching peut voir si elle présente des conditions préexistantes ou des circonstances particulières qui doivent être prises en compte. Si quelqu’un appelle pour signaler un incendie de maison, nous savons s’il y a des raccordements au gaz sur la propriété. Les utilisateurs peuvent ajouter des enfants, des contacts secondaires et des animaux de compagnie à leur profil, ainsi que les médicaments qu’ils prennent actuellement ou leurs besoins particuliers – tout ce qu’il peut être utile de savoir aux premiers intervenants pour une connaissance optimale de la situation.
Nous utilisons également Smart911 pour envoyer des SMS aux personnes en situation d’urgence, comme je le faisais lorsque j’étais répartiteur d’urgence. La possibilité d’envoyer des SMS aux services d’urgence est aujourd’hui beaucoup plus répandue, mais le service n’est pas encore disponible partout. Dans les endroits où le text-to-9-1-1 n’est pas disponible, Smart911 peut combler cette lacune.
PAS DE PANIQUE QUAND ON A LA RAVE
Nous avons obtenu une subvention pour la sécurité à l’école afin d’explorer l’application Rave Panic Button, qui communique instantanément toute urgence au 9-1-1 tout en se connectant simultanément au personnel sur place et aux premiers intervenants. Nous avons déployé l’application dans l’ensemble du complexe gouvernemental du comté d’Eaton et dans les écoles du comté d’Eaton et de ses environs. Tous les téléphones inscrits dans une organisation reçoivent un message lorsque quelqu’un appuie sur le bouton de panique, ce qui signifie que tout le monde peut se mettre à l’abri avant même l’arrivée des intervenants.
Nous avons utilisé la solution lors d’exercices d’incidents de violence active et elle nous aide à mettre tout le monde sur la même longueur d’onde en quelques minutes. Je n’ai pas à attendre jusqu’à 15 minutes pour transmettre des informations essentielles sur la sécurité à un directeur d’école. Au lieu de cela, nous pouvons nous connecter à tous les acteursclés de la sécurité des campus – enseignants, personnel scolaire, administrateurs de district et premiers intervenants – en un seul geste et partager des informations en temps réel. Personne n’est laissé dans l’ignorance d’un éventuel danger et peut prendre les mesures nécessaires pour suivre le protocole de l’école en cas d’incident.
Les gens utilisent de plus en plus le bouton de panique Rave pour des raisons autres que l’urgence. Nous nous rendons dans les écoles pour informer le personnel sur le bouton de panique Rave et répondre à toutes les questions. Nous leur montrons également ce qui se passe lorsque le 9-1-1 reçoit un appel du bouton de panique Rave. Après la présentation, les gens nous disent : « Je ne voulais pas cela, mais maintenant je le veux ». L’application a aidé les systèmes scolaires à ouvrir les lignes de communication, en favorisant des discussions plus approfondies sur les incidents d’urgence et en discutant du rôle important des caméras et des solutions de cartographie dans la sécurité des écoles. Elle a entraîné une plus grande intégration entre les agences de sécurité publique et les responsables des écoles, et cette collaboration est essentielle pour assurer la sécurité de nos élèves, du personnel scolaire et des intervenants. Il a également ouvert la voie à des possibilités plus générales d’éducation et de sensibilisation au 9-1-1, telles que des conférences permettant à notre personnel de parler de l’importance de rester au téléphone lors d’un appel d’urgence.
Le Central Dispatch du comté d’Eaton étudie actuellement trois autres solutions de sécurité mobile Rave qui auront un impact positif sur notre région :
Rave Aware : Une plateforme holistique où les agences de sécurité publique compilent des informations critiques en un seul endroit afin d’accélérer la réponse, d’alerter les acteurs clés et de collaborer entre les différentes juridictions lors d’incidents complexes. Cet outil permet de mettre en place des alertes de proximité, ce qui permet aux écoles ou autres cibles fragiles d’être informées de toute activité criminelle ou suspecte dans un certain rayon autour d’un campus.
Rave Collaborate : Une solution qui automatise l’attribution des tâches pour notre équipe interne, afin que rien ne soit oublié en cas d’urgence.
Rave Facility : Un outil qui donne aux centres de réception des appels d’urgence (PSAP) et aux agences de sécurité publique des informations importantes sur les installations, telles que les plans d’étage, les bâtiments, les informations sur les incendies et les services publics, et bien d’autres choses encore, lors d’une situation d’urgence.
Bien que nous n’ayons pas encore eu le temps de nous plonger dans ces outils, nous apprécions toutes les possibilités qu’ils offrent. Nous espérons que les comtés voisins adopteront également Rave Aware, afin de maximiser le partage des données entre les différentes juridictions pour toutes les parties. Ma prochaine tâche consiste à créer des listes de contrôle dans Rave Collaborate pour tenir compte de tous les incidents majeurs, ce qui permettra éventuellement d’automatiser et d’assigner les tâches qui doivent être effectuées en cas d’urgence.
SIMPLIFIER LE RÔLE DES PREMIERS INTERVENANTS ET FAIRE PASSER LE MESSAGE
Rave Mobile Safety a permis au Central Dispatch du comté d’Eaton de rationaliser les communications dans des dizaines d’environnements et de situations. Le fait d’avoir un seul fournisseur signifie que nous n’avons pas besoin de tout assembler séparément – toutes nos solutions sont accessibles à partir d’un seul tableau de bord, de sorte que les équipes de dispatching n’ont pas besoin de passer en revue autant de programmes et d’écrans pour trouver des informations qui éclairent l’intervention et améliorent la connaissance de la situation. L’accomplissement de plusieurs tâches à partir d’une seule plateforme permet de gagner du temps et de réattribuer de précieuses secondes qui peuvent finalement changer l’issue d’une situation d’urgence.
Aujourd’hui, nous avons recours à des initiatives originales pour faire connaître nos solutions Rave destinées au grand public. Nous avons créé des images numériques avec des instructions sur ce qu’il faut faire dans certaines situations, et nous diffusons ces informations par l’intermédiaire de l’application elle-même. Nous donnons également des indications sur la manière de s’inscrire à Smart911 sur le véhicule de notre entreprise, que nous conduisons dans les défilés et que nous exposons lors d’autres événements. Nous distribuons des objets promotionnels tels que des gobelets et des spinners et des cartes avec des codes QR pour que les gens puissent en savoir plus et s’inscrire rapidement. Le fruit de notre travail porte ses fruits : nous avons 11 406 profils Smart911 à ce jour, et ce nombre ne cesse de croître.
Tout ce qui permet de gagner du temps et d’offrir aux premiers intervenants davantage d’informations en cas d’urgence est extrêmement précieux. Le partenariat avec Rave Mobile Safety a permis au Central Dispatch du comté d’Eaton de servir notre communauté avec des points de contact personnalisés, conduisant à une réponse plus intelligente et à des résultats plus sûrs pour toutes les personnes impliquées.
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