La technologie 9-1-1 de nouvelle génération transforme les interventions d’urgence des États et des collectivités locales
Depuis des décennies, l’association nationale des numéros d’urgence (NENA) se fait le champion des avancées technologiques en matière de sécurité et de l’accès aux bons outils de réponse, tout en plaidant pour la mise en œuvre d’un système universel de numéros d’appel d’urgence aux États-Unis, qui fonctionne sur tous les appareils de communication.
Lors de la conférence de cette année, un sentiment d’urgence palpable s’est dégagé pour mettre en place un système de gestion de l’information. La nouvelle génération du 9-1-1 (NG9-1-1) et de profiter des puissantes capacités et de la flexibilité qu’offrent les services dématérialisés – et c’est une excellente nouvelle pour les preneurs d’appels d’urgence, les répartiteurs, les premiers intervenants et le public, qui sont surchargés de travail.
La réunion annuelle qui s’est tenue en juin a été particulièrement remarquée. Je suis rentré de Grapevine, TX, revigoré par la transformation qui s’opère au sein de la communauté 9-1-1. Les participants à la conférence étaient impatients de découvrir et d’adopter de nouvelles technologies qui améliorent la réponse, augmentent la résilience et réduisent la charge de travail des télécommunicateurs.
Les conversations ont porté sur le projet de loi Next Generation 9-1-1 Act of 2023, d’un montant de 15 milliards de dollars, présenté à la Chambre des représentants des États-Unis et adopté à l’unanimité par les membres de la commission. Si cette législation est adoptée et que son financement est assuré, elle permettra aux centres d’appels 9-1-1 locaux d’améliorer la résilience de leurs réseaux, de mettre en œuvre de nouvelles technologies d’appel d’urgence pour traiter les textes, les photos et les vidéos des personnes ayant besoin d’aide ou de transmettre les appels à d’autres agences. De nombreux centres de réponse aux appels d’urgence vont de l’avant avec les améliorations NG9-1-1 malgré l’incertitude du financement fédéral.
Communication rationalisée grâce à la messagerie texte et aux applications
L’amélioration de l’engagement des résidents est une priorité pour de nombreux responsables du 9-1-1. Depuis des années, la suite 911 de Rave permet aux répartiteurs du 9-1-1 d’envoyer un SMS à un appelant si l’appel a été interrompu, si l’appelant est non verbal, si la personne doit rester silencieuse pour des raisons de sécurité ou même pour renvoyer des demandes non urgentes vers des outils de libre-service en ligne.
Alors que le secteur continue d’être confronté à des pénuries de personnel, les professionnels de la sécurité publique adoptent de plus en plus et utilisent de manière innovante le texte provenant du 911 pour améliorer les flux de travail. Désormais, les préposés aux appels 9-1-1 de la police, des pompiers et des services médicaux d’urgence envoient des textes lorsque les appels sont coupés et partagent des liens lorsque plusieurs appels sont reçus pour des urgences importantes telles que des incidents de tirs actifs, des incendies à plusieurs alarmes ou des accidents de la route. En consolidant et en coordonnant les appels similaires et en dirigeant les demandes non urgentes vers des canaux plus appropriés, les lignes 9-1-1 peuvent rester ouvertes pour d’autres urgences.
Le Jeffcom911 du comté de Jefferson, dans le Colorado, a porté l’engagement communautaire à un autre niveau. L’agence a lancé une application communautaire spécialement conçue pour connecter les membres de la communauté au 9-1-1 et à divers services en ligne disponibles dans le comté. L’application a donné des résultats prometteurs, notamment en termes de libre-service et de détournement des appels non urgents.
En s’appuyant sur une plateforme facile à entretenir et permettant des modifications par des utilisateurs non techniques, le comté envisage de continuer à développer les services disponibles. Par exemple, ils peuvent inclure des outils de préparation aux catastrophes, en exposant simplement les services existants à travers l’application – le tout sans avoir besoin de développeurs ou d’un processus d’approbation fastidieux dans les magasins d’applications.
La vidéo et les éléments visuels sont essentiels pour les communications critiques
Il n’est donc pas surprenant que la vidéo soit devenue le roi des centres de communication critiques. Nous avons tous entendu dire qu’une image vaut mille mots, mais lorsqu’il s’agit de résoudre des situations d’urgence, la valeur de la vidéo est exponentiellement plus élevée. L’enthousiasme était réel lorsque j’ai parlé avec les répartiteurs des flux vidéo en direct et des chats en temps réel. La vidéo peut provenir de caméras fixes dotées de puissantes applications d’intelligence artificielle pour mettre en évidence les zones d’intérêt, d’appareils portés sur le corps, d’appareils mobiles ou même de drones. La vidéo permet non seulement de réduire le temps de réponse, d’accroître la sécurité des agents et d’améliorer la connaissance de la situation, mais elle permet également au personnel du 9-1-1 de raccourcir les délais de clôture des appels, ce qui est essentiel lorsque les ressources sont limitées.
Alors que beaucoup pensaient à l’origine que la vidéo à partir de téléphones portables était principalement destinée à la communication avec les appelants, nous avons constaté une augmentation des cas d’utilisation entre les intervenants et le dispatching, ou même les agences de gestion des situations d’urgence. Les initiatives en matière de sécurité scolaire sont souvent au cœur de nombreux projets visant à intégrer la vidéo dans le processus d’intervention, et la technologie d’aide à l’intervention ainsi que les nouvelles technologies sont très prometteuses pour déjouer les incidents avant qu’ils ne se produisent.
Applications de plans d’étage et alertes de proximité en cas d’urgence
De la même manière que la vidéo aide à raconter l’histoire, il y a une plus grande demande pour une meilleure localisation intérieure des appelants et des plans d’étage orientés géospatialement.
Lorsque les dispatchers et les intervenants ont accès à des rendus numériques qui identifient les cages d’escaliers, les couloirs, les points d’évacuation et de sortie, les DEA, les services publics et autres, l’intervention est plus rapide et mieux informée. Alors que certains grands sites seront en mesure de financer une cartographie 3D sophistiquée, la plupart des agences recherchent des méthodes rentables pour collecter et gérer facilement les plans des installations, puis visualiser des données de plus en plus précises sur la localisation des appelants directement au-dessus de ces images. L’accès immédiat à des images spécifiques à un site n’est qu’une des raisons pour lesquelles le bouton de panique Rave a changé la donne pour les écoles et le personnel de sécurité publique en cas d’urgence.
Compte tenu de la nécessité de renforcer la sécurité dans les écoles, j’ai eu plusieurs conversations avec des PSAP désireux d’investir dans des technologies d’alerte instantanée pour les districts scolaires et, surtout, pour d’autres cibles vulnérables dans leur région. La valeur des plans d’étage et d’autres informations spécifiques aux installations a fait partie de ces échanges.
Notification de masse en cas d’urgence
Il est intéressant de noter que l’ancien est redevenu nouveau. La notification de masse en cas d’urgence, une technologie relativement mature, aide les organismes qui manquent de personnel à tenir les populations résidentes informées des événements importants et à différer les appels répétitifs.
La simplification des processus de communication de masse pour garantir que les notifications d’urgence sont envoyées à des zones géographiquement délimitées, déléguées aux répartiteurs et intégrées dans les interfaces de CAO, est l’un des cas d’utilisation actuels. L’automatisation des appels d’urgence en fonction des types d’incidents et des dispositions prises en est une autre.
Dans l’ensemble, une communication efficace sur les incidents et les mises à jour peut contribuer à retarder les appels du public et du personnel de commandement à la recherche d’informations, et à garantir l’engagement en temps voulu des ressources de soutien « externes », notamment les agents scolaires, les services de transport, les services des ressources naturelles, etc.
Le partage des données et l’interopérabilité passent de la théorie à la pratique
Enfin, bien que je sois peut-être partial étant donné le rôle de Rave Mobile Safety en tant que responsable technologique du projet d’intégration et d’interopérabilité des données de l’État de Californie, l’enthousiasme était réel lorsque Budge Currier, de l’Office des services d’urgence de Californie (Cal OES), a présenté les changements NG9-1-1 qui se préparent pour les 450 PSAP de l’État.
À l’approche du premier anniversaire de cet effort, de nombreux enseignements ont été tirés, qui serviront à l’ensemble du secteur de la sécurité publique. Par exemple, Cal OES a reconnu très tôt l’importance de disposer d’un système en nuage pour ses efforts en matière de sécurité – et pas seulement pour les raisons de cybersécurité qui incitent la plupart des PSAP à explorer des solutions de traitement des appels 9-1-1 basées sur le nuage. Les autorités californiennes ont reconnu l’opportunité d’améliorer la réponse publique en reliant des systèmes de CAO disparates grâce à une solution basée sur le cloud et les normes.
La suite intégrée de technologies que Cal OES est en train de mettre au point avec Rave et d’autres acteurs répondra également aux besoins de communication de l’État en matière de sécurité publique et permettra de sensibiliser, de partager et d’envoyer des messages automatisés aux agences adjacentes de l’État (transports, gestion des urgences, pêche et chasse). Ce niveau d’interopérabilité sans précédent facilitera les interventions entre juridictions, l’apport d’une aide mutuelle et les transferts de données de la ligne d’urgence 988 sur le suicide.
La voie à suivre
D’autres agences des États et des comtés du pays s’inspirent également du modèle Cal OES-Rave Mobile Safety pour tirer parti des capacités de partage des données qui permettent des processus de secours et de débordement transparents.
Les réseaux NG9-1-1 i3 permettent de réacheminer les appels et, grâce au partage des incidents et des AVL ainsi qu’à des capacités de plus en plus sophistiquées d’accès à distance aux réseaux radio, l’ensemble du processus de traitement et de répartition des appels peut être déplacé à travers le pays lorsque des pannes se produisent ou que des incidents majeurs nécessitent une augmentation de la capacité.
