Une meilleure communication permet d’accélérer les délais d’intervention en cas d’urgence et de rendre les communautés plus sûres au Texas
Témoignage client
Une meilleure communication permet d’accélérer les délais d’intervention en cas d’urgence et de rendre les communautés plus sûres au Texas
Andrea Shepard,
Directeur associé
District de communication d’urgence du comté de Montgomery
Industrie
Défis relevés
Détails pour les clients
Le comté de Montgomery (TX) compte une population d’environ 650 000 habitants. Il s’agit d’un centre de population important pour les personnes qui font la navette entre leur domicile et leur lieu de travail dans la région du Grand Houston.
Solution
Smart911, Rave Alert, Rave Panic Button, Rave Prepare
Lorsque l’ouragan Harvey a touché terre au Texas et en Louisiane en août 2017, il a provoqué des inondations catastrophiques, plus de 100 morts et 125 milliards de dollars de dégâts. Dans le comté de Montgomery, au Texas, le service cellulaire était indisponible dans de nombreux endroits, mais les données fonctionnaient toujours. Au milieu de la crise, les citoyens de la zone inondée étaient désespérément à la recherche d’informations.
Lorsque des catastrophes naturelles ou d’autres événements catastrophiques se produisent, vers qui se tourner pour obtenir des informations ? Comment êtes-vous informé des situations d’urgence qui se déroulent dans votre communauté ?
Remplacement d’un système d’alerte d’urgence encombrant
À une demi-heure au nord de Houston se trouve le comté de Montgomery, une communauté prospère qui compte environ 650 000 habitants. Nous sommes un centre de population important pour les personnes qui font la navette entre leur domicile et leur lieu de travail dans la région du Grand Houston.
En tant que directeur associé du district de communication d’urgence du comté de Montgomery, je travaille en partenariat avec cinq centres d’appel 9-1-1. Notre bureau du shérif est l’un des deux principaux centres d’appels d’urgence, prenant en charge 79 % du volume d’appels et gérant la répartition pour 28 agences plus petites. Nous disposons également de trois centres d’appels secondaires plus petits. En 2023, notre district a reçu 900 358 appels.
Avant de travailler dans les communications d’urgence, j’ai passé 17 ans à travailler comme enseignant et spécialiste de l’éducation dans le district scolaire du comté de Fulton, en Géorgie. Grâce à mon expérience dans l’enseignement, je comprends parfaitement l’importance de sensibiliser la communauté aux services d’urgence et d’éduquer les résidents à la coordination des communications en cas de catastrophe.
Lorsque j’ai rejoint le district, nous disposions d’un système d’alerte d’urgence lourd qui obligeait nos équipes à créer et à envoyer des alertes manuellement. L’inscription aux alertes était également fastidieuse pour les membres de la communauté. Le système ne fonctionnait pas aussi bien que possible pour nos centres d’appel ou nos résidents, et nous avons donc commencé à chercher d’autres solutions de notification de masse.
Rave Mobile Safety de Motorola Solutions est apparu comme un concurrent de premier plan, principalement pour Rave Alert. La plateforme était beaucoup plus facile à utiliser pour les centres d’appel, nous permettant d’envoyer une alerte d’urgence par texte, courriel, bureau, voix, systèmes de sonorisation, médias sociaux et signalisation numérique en seulement trois clics. Rave Alert s’intègre également à la suite de solutions d’intervention d’urgence Rave 911, qui n’en était qu’à ses débuts à l’époque, mais qui allait devenir plus utile à notre comté par la suite.
Nous avons présenté un cas de déploiement de Rave Alert aux superviseurs et aux responsables des centres d’appels, qui jouent un rôle clé dans le processus de prise de décision. Il était essentiel d’obtenir leur adhésion car ils sont les utilisateurs quotidiens, et même si le district de communication d’urgence du comté de Montgomery finance la technologie, ce sont ces travailleurs de première ligne qui choisissent les outils. Ils ont immédiatement perçu l’avantage et nous avons procédé à l’intégration.
Une meilleure capacité à répondre aux situations d’urgence qui se présentent
Aujourd’hui, notre service de police, le bureau du shérif et le bureau de la sécurité intérieure et de la gestion des urgences utilisent tous Rave Alert pour envoyer des notifications, bien que nous limitions le type d’alertes envoyées pour éviter la lassitude. Ces agences utilisent également Rave Alert en interne pour contacter le personnel administratif, les agents de terrain et d’autres ressources qui ne sont pas accessibles directement via nos centres d’appel, notamment les unités SWAT et K-9. Les administrateurs de Rave Alert pour chaque agence peuvent créer une liste d’appels qui leur permet de contacter les parties prenantes appropriées et de transmettre les détails importants de l’incident en appuyant sur un bouton.
Quelques années après avoir adopté Rave Alert, nous avons réexaminé Smart911, qui fait partie de la suite Rave 911. Smart911 est une application basée sur le profil, qui protège plus de 66 millions de personnes dans tout le pays. Il permet aux membres de la communauté de compléter un profil avec des informations pertinentes qui pourraient être utiles aux gestionnaires d’appels 9-1-1 et aux premiers intervenants en cas d’urgence. Les intégrations Smart911 nous permettent d’envoyer des alertes d’urgence en temps voulu et de permettre l’envoi de SMS dans les deux sens entre les personnes qui appellent le 9-1-1 et celles qui cherchent de l’aide. Les capacités textuelles sont essentielles aujourd’hui.
Les outils de sécurité mobile Rave ont amélioré la capacité de nos centres d’appel à répondre aux situations d’urgence en nous donnant de nouveaux moyens de communiquer avec les citoyens en détresse. Nous avons vu un exemple dramatique de la valeur de Smart911 lors d’une situation d’enlèvement. La fille d’une femme a appelé le 9-1-1 pour signaler que sa mère avait été enlevée et nous a donné le numéro de portable de sa mère. Nous avons ensuite envoyé un message à la femme, qui se trouvait à l’arrière d’une voiture se dirigeant vers le comté de Montgomery. Bien qu’elle ne puisse pas nous parler, elle a réussi à déposer des épingles et à partager sa position. Grâce à ces données ciblées et opportunes, nous avons pu envoyer une voiture de patrouille pour intercepter le véhicule, déjouer l’enlèvement et réunir la femme et sa fille.
Nous disposons également d’un message texte automatisé que nous envoyons si un appelant compose le 9-1-1 et raccroche. La plupart des personnes qui appellent ne répondent pas si vous les rappelez parce qu’elles ne reconnaissent pas le numéro du centre d’appel ou parce qu’elles pensent qu’elles sont en difficulté. En revanche, un message texte automatisé leur demandant d’appeler ou d’envoyer un message texte s’ils ont besoin d’aide obtient une réponse dans 75 % des cas. L’ouverture d’une nouvelle ligne de communication est un petit changement qui fait une grande différence pour les personnes que nous servons.
Nous avons constaté que nos dispatchers avaient quelques hésitations lorsque nous avons commencé à utiliser Smart911, en particulier lorsqu’il s’agissait d’utiliser la fonction de chat. J’ai mis ma casquette d’éducateur et j’ai réfléchi à la manière dont je pourrais inspirer les élèves. Comme tout le monde aime les incitations, j’ai organisé un concours : si un dispatcheur utilisait 10 fois la fonction texte pour donner suite à un appel, il gagnait une carte-cadeau. La personne qui a le plus utilisé cette fonction dans tous nos centres d’appel a gagné un prix à la fin du mois.
Le concours a été un succès et les utilisateurs se sont familiarisés avec la plateforme. Plus important encore, nous avons confirmé que les appelants répondaient plus souvent aux chats qu’aux rappels et nous avons appris que l’envoi d’un message texte prenait moins de temps que l’envoi d’un message vocal. Une fois que nos dispatchers ont vu comment la plateforme les aidait à être plus efficaces dans leur rôle, nous avons rencontré beaucoup moins de résistance.
« Les outils de sécurité mobile Rave ont amélioré la capacité de nos centres d’appel à répondre aux situations d’urgence en nous donnant de nouveaux moyens de communiquer avec les citoyens en détresse ».
ANDREA SHEPARD
DIRECTEUR ASSOCIÉ
DISTRICT DE COMMUNICATION D’URGENCE DU COMTÉ DE MONTGOMERY
Sécuriser les écoles avec le bouton de panique Rave
L’étape suivante dans le parcours de notre comté en matière de sécurité est centrée sur le bouton de panique Rave. Avec cette solution, nous avons vu un potentiel énorme pour éliminer toute confusion dans nos centres de dispatching lorsqu’ils reçoivent des appels d’écoles de la région. Les appels d’urgence dans les écoles ne proviennent plus de différentes plateformes. Le personnel de l’école utilise le bouton de panique Rave pour appeler rapidement à l’aide, ce qui permet aux répartiteurs de répondre plus facilement et d’affecter les ressources appropriées.
J’ai proposé le bouton de panique Rave pour la première fois après la fusillade dans une école de Santa Fe, au Nouveau-Mexique, en 2018. J’ai réuni les forces de l’ordre, les autres premiers intervenants, l’Office de la sécurité intérieure et de la gestion des urgences et les responsables des districts scolaires pour discuter de sa mise en œuvre. Ils étaient tous enthousiasmés par le projet, mais celui-ci a été relégué au second plan, comme c’est souvent le cas lorsque le souvenir d’une tragédie s’estompe. La question s’est à nouveau posée après la fusillade d’Uvalde, au Texas, qui a fait 21 morts en 2022. Cette fois, nous étions prêts à agir et nous avons déployé la solution pour le début de l’année scolaire 2023-2024.
Il s’agissait d’un déploiement du haut vers le bas. Le district de communication d’urgence du comté de Montgomery a décidé de contribuer au financement du projet pendant trois ans, et nous avons invité Rave à présenter le bouton de panique aux responsables du district scolaire. Cette fois, nous avions le vent en poupe. Notre comté était en avance sur la nouvelle législation texane qui exige l’installation de boutons de panique dans toutes les salles de classe à partir de l’année scolaire 2025-2026. Nous sommes encouragés par le fait que les élèves, les éducateurs, les professionnels du 9-1-1 et les intervenants de tout l’État auront bientôt accès à la même technologie de sécurité scolaire ou à une technologie similaire.
« Bien que les situations de tirs actifs retiennent le plus l’attention, les écoles utilisent le plus souvent le bouton de panique Rave pour les urgences médicales.
ANDREA SHEPARD
DIRECTEUR ASSOCIÉ
DISTRICT DE COMMUNICATION D’URGENCE DU COMTÉ DE MONTGOMERY
Bien que les situations de tirs actifs retiennent le plus l’attention, les écoles utilisent le plus souvent le bouton de panique Rave pour les urgences médicales. Notre plus grand district scolaire, qui est le septième de l’État du Texas, a connu une telle crise le jour de la rentrée scolaire de cette année, lorsqu’un joueur s’est effondré pendant l’entraînement de football. L’infirmière de l’école a envoyé une alerte interne et a contacté le 9-1-1. Nous avons immédiatement dépêché une équipe de secours et le garçon a reçu les soins nécessaires.
La preuve, comme on dit, est dans le pudding. Il s’est avéré que le père de l’étudiant est le directeur du bureau de la sécurité intérieure et de la gestion des urgences du comté de Montgomery et qu’il a pu constater de visu l’efficacité de ce système. À mesure que l’utilisation des boutons de panique Rave se répand dans notre État, j’ai l’intention de constituer un groupe d’utilisateurs afin d’échanger des exemples de réussite, de tirer parti des meilleures pratiques et de partager les données relatives aux produits Rave que nous utilisons dans l’intérêt de la sécurité.
Une solide gamme de produits permet à notre communauté d’être préparée
Bien que Rave Alert, Panic Button et Smart911 soient nos principales plateformes d’intervention d’urgence, notre écosystème comprend également d’autres solutions du leader de la sécurité. L’un d’entre eux est Motorola Facility, un outil qui permet aux propriétés commerciales, aux écoles, aux magasins de détail et à d’autres établissements de partager les plans d’étage, les codes d’entrée et d’autres détails concernant leurs propriétés avec les intervenants d’urgence – des détails tels que l’emplacement des vannes d’arrêt de l’eau ou du gaz. Lorsque quelqu’un dans un établissement scolaire appuie sur l’application Rave Panic Button, le personnel de l’école et les répartiteurs du 9-1-1 sont immédiatement informés d’une situation d’urgence. En même temps, les plans du site s’affichent automatiquement sur l’écran d’un gestionnaire d’appels d’urgence, de sorte que les premiers intervenants peuvent prendre des mesures immédiates dès leur arrivée sur les lieux. La rapidité et la connaissance de la situation sont essentielles pour les interventions d’urgence et l’installation Motorola fournit d’importants détails spécifiques au site.
Le comté de Montgomery utilise également Rave Prepare pour géolocaliser certaines zones de notre juridiction en cas de crise. Cette technologie nous permet de tracer un cercle autour d’un quartier ou d’une ville et de déterminer comment donner la priorité à certaines zones et fournir une assistance aux personnes les plus menacées en cas d’urgence. Par exemple, les télécommunicateurs 9-1-1 peuvent envoyer des intervenants d’urgence pour évacuer une personne alitée, livrer une bouteille d’oxygène à une personne souffrant d’une maladie pulmonaire ou installer un générateur d’urgence pour un appareil de dialyse à domicile lors d’une catastrophe naturelle ou de conditions météorologiques difficiles. Les écoles et les districts de communication d’urgence peuvent utiliser Rave Prepare pour établir un périmètre de sorte qu’en cas de crime ou d’activité dangereuse à proximité d’un établissement d’enseignement, ce dernier puisse se mettre en mode verrouillage.
Le succès de nos solutions d’intervention d’urgence dépend en partie du public. Après tout, nous jouons tous un rôle dans la sécurité. Comme pour les polices d’assurance, les gens ne pensent souvent à la préparation aux situations d’urgence que lorsqu’une crise est imminente. Nous espérons sensibiliser les habitants de notre comté afin qu’ils soient prêts en cas de catastrophe. Nous avons lancé une campagne de sensibilisation pour promouvoir Smart911, mais nous avons vraiment vu les inscriptions décoller pendant l’ouragan Harvey. Nous pouvons passer de longues périodes sans incidents majeurs justifiant des alertes d’urgence, mais nous nous efforçons de rappeler constamment au public que le comté dispose d’outils pour le protéger.
« Comme pour les polices d’assurance, les gens ne pensent souvent à la préparation aux situations d’urgence que lorsqu’une crise est imminente. Nous espérons sensibiliser les gens afin que tous les habitants de notre comté soient prêts en cas de catastrophe. »
ANDREA SHEPARD
DIRECTEUR ASSOCIÉ
DISTRICT DE COMMUNICATION D’URGENCE DU COMTÉ DE MONTGOMERY
Travailler avec un fournisseur réactif et transformateur
Une responsable de l’un de nos plus grands centres d’appel travaille pour nous depuis 31 ans et aime raconter des histoires sur la vie avant que nous ayons cette technologie à portée de main. Elle explique que les gestionnaires d’appels avaient l’habitude d’utiliser un « téléphone chauve-souris » rotatif, comme dans l’ancienne série télévisée Batman. Le dispatcheur devait alors noter les informations à la main sur du papier – n’oublions pas que certaines maisons rurales n’avaient même pas d’adresse. Heureusement, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Aujourd’hui, les répartiteurs disposent de la technologie nécessaire pour obtenir la localisation exacte de l’appelant et tout ce qu’il a pu indiquer dans son profil Smart911. La technologie permet aux personnes dans le besoin d’obtenir plus rapidement l’aide dont elles ont besoin.
L’équipe de Rave a été incroyablement réactive tout au long de ce parcours. Ce sont de véritables partenaires et d’excellents auditeurs qui recherchent un retour d’information honnête, y compris des critiques constructives. Ils intègrent ensuite ce retour d’information dans leurs produits. Il est rafraîchissant de travailler avec un fournisseur qui s’investit dans la conception d’outils destinés à mieux servir les clients. Nos systèmes de communication d’urgence continuent de s’améliorer parce qu’ils écoutent, apprennent et itèrent.
La suite de produits Rave a transformé la façon dont nous gérons les situations d’urgence et a permis à nos concitoyens de participer activement à leur sécurité. Nous disposons désormais d’un flux d’informations à double sens entre les premiers intervenants et les communautés que nous servons. Grâce à ces solutions de sécurité, le district de communication d’urgence du comté de Montgomery a accéléré ses temps de réponse, rationalisé ses communications internes et porté la sensibilisation des communautés à un niveau entièrement nouveau.
Plus de Rave Mobile Safety
Caractéristiques du produit Feuille
Conscience de la situation partagée pour la sécurité publique et les écoles
Blog
Sécurité communautaire : Se préparer à l’augmentation des menaces pesant sur les bâtiments nationaux et locaux
Témoignage client
Une meilleure communication permet d’accélérer les délais d’intervention en cas d’urgence et de rendre les communautés plus sûres au Texas
Parlez avec un expert
Découvrez nos solutions prêtes à l’emploi ou configurez une formule adaptée à votre collectivité, votre entreprise, vos écoles primaires et secondaires et votre système d’enseignement supérieur. Découvrez comment vous pouvez être opérationnel en quelques jours, profiter d’une utilisation d’urgence illimitée et bénéficier de performances et d’une satisfaction client imbattables.
