Bilan : 988 100 jours après son lancement

988 a été lancé dans les cinquante États le 16 juillet 2022, c’est pourquoi Rave a voulu faire un briefing. Cela fait cent jours, un moment privilégié pour faire le point sur tout programme nouvellement mis en œuvre par les législateurs. Alors, qu’en est-il ? Où en sont les taux d’adoption ? Quels sont les points positifs initiaux et les écueils découverts ? L’une des questions les plus importantes : quelle est la prochaine étape ? Les législateurs sont en pleine saison électorale, préparent les projets de loi pour la prochaine session et, dans de nombreux endroits, se livrent à une bataille budgétaire annuelle. Ce ne sont là que quelques-unes des questions que les législateurs se poseront en analysant le 988 et son avenir en termes de financement, de politique et de mise en œuvre. Voici notre point de vue sur ces questions.

Taux d’adoption et capacités de prise d’appel

D’après les premiers rapports, l’utilisation du 988 a dépassé les attentes. Selon des données récentes publiées par le ministère américain de la santé et des services sociaux, le nombre d’appels a augmenté de 45 % par rapport à l’année dernière, par rapport au numéro 1-800, qui était le numéro d’appel d’urgence le plus utilisé auparavant. Les bonnes nouvelles concernent les temps d’attente, qui ont également diminué, passant de 2 minutes et 30 secondes à 42 secondes en moyenne.

Bien que ces chiffres soient incroyablement encourageants, plusieurs préoccupations ont été mises en évidence par cette augmentation rapide des besoins en matière de services.

Besoins en personnel des centres d’appel

Les effectifs des centres d’appel sont loin d’être suffisants pour faire face à l’augmentation actuelle ou prévue du volume d’appels. Bien que les temps d’attente aient diminué, ils restent pour l’instant plus élevés que l’idéal, à savoir l’absence de temps d’attente. Le 911 est une ligne de service essentielle depuis près de 60 ans et n’a pas été en mesure de réaliser cet exploit. Bien sûr, ce n’est pas sans effort. Les problèmes de recrutement et de maintien en poste du personnel du 911 sont toujours omniprésents et se sont même aggravés au cours des deux dernières années. Si c’est le cas, comme certains le pensent, la dotation en personnel du 988 sera tout aussi difficile, si ce n’est plus, car le 988 a plus à prouver qu’il est le service le plus récent et le plus important en contact avec le public. Si les centres d’appel ne sont pas en mesure de renforcer leur personnel avec des réceptionnistes qualifiés, les temps d’attente augmenteront inévitablement, réduisant à néant une partie du travail initial effectué dans ces centres d’appel.

Financement à venir

Les données relatives à l’adoption sont de bon augure pour l’examen des programmes. Les personnes qui ont besoin de ce service l’utilisent en grand nombre, ce qui est une bonne nouvelle pour les investisseurs qui se sont lancés dans la mise en place de la nouvelle ligne de crise. Le gouvernement fédéral a investi 432 millions de dollars en 2021 pour la dotation en personnel des centres d’appel, les capacités de secours, les équipes de réponse aux crises et la mise en place de sous-réseaux pour les hispanophones. La réglementation fédérale a également permis à Medicaid de couvrir les frais de fonctionnement et d’administration de 988 centres. La loi bipartisane sur les communautés plus sûres (Bipartisan Safer Communities Act) vient d’allouer 150 millions de dollars supplémentaires pour compléter ces investissements initiaux. Ces mesures n’ont pas d’incidence sur les multiples projets de loi actuellement examinés par le Congrès, qui permettraient d’accroître le financement et d’ouvrir les remboursements de la SSA pour le 988. Tout ceci pour dire que l’investissement important réalisé dans le 988 jusqu’à présent lui permet d’obtenir des justifications solides pour les crédits futurs dans les projets de loi de finances et/ou de réconciliation.

Mais tout cela se passe au niveau fédéral. Il est tout aussi important, sinon plus, de regarder du côté des États, d’autant plus que l’essentiel de la mise en œuvre a été confié aux États et à leurs agences respectives. En fait, les États se sont attelés à la tâche du 988 de différentes manières. Si certains États ont ajouté des fonds annuels pour le 988 dans leur budget ou mis en place une taxe pour assurer le financement à long terme de la ligne, tous les États n’ont pas achevé ce processus ou répondu à ces questions. Très probablement, nous ne connaîtrons pas l’évolution de cette dynamique avant l’année prochaine, lorsque les fonds fédéraux seront débloqués et affectés, ce qui obligera les États à se tourner vers l’intérieur pour combler les lacunes.

La collaboration avec les services d’urgence fait défaut

Bien que les problèmes de personnel et de financement semblent être au premier plan des préoccupations des centres 988, un sujet plus complexe mais impératif au sein de l’infrastructure 988 est son rôle dans le monde des services d’urgence. Comme je l’ai évoqué dans un article précédent, la collaboration avec le 911 sera essentielle pour que le 988 atteigne son plein potentiel. Non seulement pour éviter certains des maux de cœur qu’a connus le 911 lors de sa mise en œuvre, mais aussi parce que l’existence du 988 élargit effectivement la signification des services d’urgence aux États-Unis. Par conséquent, le 911 et le 988 doivent faire partie de la conversation en tant que front uni à bien des égards, même si cela n’a pas été le cas autant que nécessaire.

Les points de discussion les plus populaires que nous, à Rave, entendons de la part des législateurs et des parties prenantes concernées au sujet de leurs préoccupations concernant le 988 sont les suivants : « Si une personne appelle le 911 ou le 988 mais qu’elle a besoin des services de l’autre ligne, comment pouvons-nous transférer les gens le plus efficacement possible ? C’est une excellente question. Malheureusement, la situation actuelle dans de nombreux États consiste soit (1) à demander à une personne de raccrocher et d’appeler l’autre ligne, soit (2) à la transférer, mais sans aucune des informations essentielles que cette personne a déjà fournies au dispatcheur/conseiller. Aucune de ces réponses n’est ce que les législateurs veulent entendre. Lorsqu’une personne se trouve dans une situation critique, où les secondes comptent vraiment, nous devons être capables de faire mieux que cela. Ces conversations se poursuivront, mais Rave a pris des mesures pour faire savoir aux législateurs et aux agences 911/988 que nous sommes là pour les aider.

988 Problèmes d’acheminement des appels

Enfin, et ce n’est pas la moindre des préoccupations, le 988 est incapable d’acheminer une personne qui fournit des ressources vers un conseiller de sa région. À l’heure actuelle, seuls les appels par téléphone fixe peuvent être pris en compte. Comme la plupart des gens ne possèdent pas de ligne fixe et utiliseront leur téléphone portable pour appeler le 988, il est essentiel de se pencher sur cette question. La Commission fédérale des communications (FCC) a recueilli des commentaires en 2021 sur cette question, mais les prochaines étapes en réponse à ces commentaires n’ont pas encore été déterminées. Rave s’engage également auprès des législateurs et des parties prenantes concernées sur cette question et sur la manière dont nous pouvons être un partenaire pour veiller à ce que le 988 obtienne cette capacité le plus tôt possible.

Tout cela pour dire que l’état de 988 après 100 jours est plus ET moins certain qu’il ne l’était lors du lancement en juillet. Chez Rave, nous continuerons à nous intéresser à ce sujet. Contactez-nous si vous avez des questions ou si vous souhaitez obtenir plus d’informations sur les capacités de service de Rave pour le 911, le 988 et la sécurité communautaire en général.