Comment créer un plan de communication d’urgence
Mise à jour 4/30/24
En cas de catastrophe – qu’il s’agisse d’une panne d’électricité, d’un acte terroriste, d’un phénomène météorologique grave ou d’une menace pour la santé publique – votre organisation est-elle prête ? Votre équipe est-elle prête à agir, à collaborer et, surtout, à communiquer en interne et avec le public ?
La création d’un plan de communication d’urgence peut préparer votre organisation à répondre à l’inattendu. Un plan de communication d’urgence peut minimiser l’impact sur la santé et la sécurité des personnes et aider votre équipe à se rétablir plus rapidement.
Dans ce blog, nous verrons comment créer, étape par étape, un plan stratégique de communication d’urgence pour votre entreprise. Votre plan indiquera qui est responsable, à qui s’adressent vos communications, quels sont les outils de communication que vous pouvez utiliser, et bien d’autres choses encore.
Déterminer l’objectif de votre plan de communication d’urgence
Tout d’abord, déterminez la raison pour laquelle vous créez votre plan de communication d’urgence et à quoi il sert. Votre objectif n’a pas besoin d’être long ou compliqué. Il peut être aussi simple que « Créer un processus organisé de communication interne et externe en cas d’urgence ».
Quel que soit votre objectif, vous pouvez ensuite vérifier que les autres éléments de votre plan s’y conforment.
Identifier le public visé par votre plan
À qui s’adresse votre plan ? Qui voulez-vous tenir informé en cas d’événement inattendu ?
Cette étape de l’élaboration de votre plan de communication d’urgence vous aidera à déterminer le nombre de messages personnalisés dont vous aurez besoin. Une approche unique de la messagerie peut faire gagner du temps, mais elle ne donnera pas aux gens les informations dont ils ont besoin.
Votre public peut être composé de
- Employés, y compris les employés à distance ou en déplacement
- Clients
- Utilisateurs ou membres
- Visiteurs de vos installations
- Suiveurs dans les médias sociaux
- Fournisseurs ou partenaires
- Investisseurs
- Le grand public
- Médias
- Autres entreprises de la communauté
- Agences gouvernementales et personnel d’urgence
N’oubliez pas d’ajouter les coordonnées de chaque groupe ou personne figurant dans votre plan.
Créer une chaîne de communication et de commandement
Toutes les personnes impliquées dans votre plan de communication d’urgence doivent connaître leur rôle et leurs responsabilités. Il est important qu’ils sachent avec qui partager des informations ou sur qui compter pour prendre des initiatives. Établir une chaîne de commandement afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.
L’ordre dépendra de votre organisation, mais il est généralement conseillé d’informer d’abord le président, le fondateur, le directeur général ou le conseil d’administration. La personne chargée des relations publiques ou de la communication peut être notifiée ensuite.
À partir de là, vous pouvez choisir des responsables dans chaque département et les charger d’informer leur équipe. Cela peut contribuer à un partage rapide et efficace de l’information.
Utiliser le bon système de communication
Un système de notification de masse sûr et fiable est un élément essentiel d’un plan de communication d’urgence efficace. Votre système de notification doit fournir un nombre illimité de messages dans plusieurs langues et être accessible sur n’importe quel appareil. Et lorsque les secondes comptent, vous devez être en mesure d’envoyer et de recevoir des messages immédiatement.
Le système que vous avez choisi peut permettre aux employés de recevoir des alertes sur leur téléphone ou leur ordinateur de bureau, mais n’oubliez pas de prendre en compte les besoins de vos visiteurs qui n’ont pas choisi de recevoir des alertes. Vérifiez que votre système de notification s’intègre aux systèmes d’alerte publique tels que l’IPAWS, par exemple.
Préparez votre équipe
Après avoir identifié vos publics, établi une chaîne de commandement et choisi le meilleur système de communication pour votre organisation, prenez le temps de préparer vos employés à l’aide d’outils de formation et de collaboration. La formation vous donne l’occasion de tester votre plan de communication d’urgence afin d’en identifier les faiblesses ou les informations manquantes.
Un outil de gestion de crise et de collaboration en cas d’incident peut contribuer à éliminer les risques et les défis en donnant à votre équipe la possibilité d’informer immédiatement les principales parties prenantes, d’établir clairement les responsabilités et de prendre des décisions rapidement.
Préparer des messages scénarisés en vue d’une utilisation ultérieure
Lorsqu’une crise est en cours, votre équipe se sentira probablement envahie par la peur, l’anxiété ou le stress. Il peut être difficile de rassembler ses idées et de réagir de manière appropriée. Pour préparer votre organisation à l’avance, envisagez de dresser une carte des menaces possibles pour votre entreprise ou des scénarios d’urgence courants auxquels vous pourriez être confronté.
Une fois que vous avez identifié les scénarios d’urgence susceptibles d’affecter votre entreprise, vous êtes prêt à rédiger des messages pour y répondre. Chaque message sera différent en fonction du public et de la situation, mais le cœur de chaque message doit rester simple, clair et accessible. Ensuite, ajoutez des informations supplémentaires ou modifiez votre message si nécessaire.
Prenons l’exemple d’une entreprise technologique qui subit une panne massive affectant des centaines d’utilisateurs. Les clients appellent et se rendent sur les réseaux sociaux pour demander des informations et se plaindre de la panne.
Le message que vous leur adresserez pourrait être le suivant : « Nous connaissons une panne de réseau sur notre site [location] qui affecte nos clients. Nous nous excusons pour ce désagrément. Notre équipe travaille à la résolution du problème dans les plus brefs délais. Pour obtenir des informations actualisées sur la situation, veuillez consulter le site [site]. »
En comparaison, votre message aux dirigeants ou aux investisseurs peut inclure des informations sur la manière dont le problème s’est produit, la durée de l’interruption du réseau, le nombre de clients touchés, etc.
La communication est essentielle en cas d’urgence
La communication stratégique est un élément essentiel pour répondre à une situation d’urgence et s’en remettre. Un plan de communication d’urgence peut permettre à tous les membres de votre équipe d’être sur la même longueur d’onde afin que les rôles et les attentes soient clairs.
Pour réussir à communiquer en cas d’urgence, il faut notamment disposer d’un système de communication et de collaboration sur lequel on peut compter. La formation, les messages scénarisés et la hiérarchie de communication établie ne servent à rien si vous ne disposez pas de la technologie appropriée.
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