Comment la communication d’entreprise joue un rôle essentiel dans la gestion de crise

Une crise d’entreprise est un événement qui peut causer une perturbation majeure pour une entreprise. Un problème inattendu peut menacer la stabilité d’une organisation. Elle peut avoir un impact négatif sur la réputation ou les finances de l’entreprise. En cas de crise, le temps est souvent compté et les décisions doivent être prises immédiatement.

Une crise mondiale récente qui vient à l’esprit est bien sûr la pandémie de COVID-19 au début de l’année 2020. D’innombrables entreprises ont été confrontées à des perturbations de leurs activités, à des menaces pour la santé et la sécurité de leurs employés et à des problèmes de communication tant internes qu’externes.

La pandémie a mis en évidence l’importance pour les organisations qui fournissent des services essentiels de disposer de solides compétences en matière de gestion de crise, et notamment d’une communication de crise claire et accessible. Dans ce blog, nous examinons comment l’industrie de l’eau a relevé les défis de la communication pendant la pandémie de COVID-19, et nous discutons des outils de communication permettant à d’autres organisations de s’inspirer de leur succès.

Comment une crise mondiale a affecté l’industrie de l’eau

Au début de la pandémie de COVID-19, de nombreuses questions ont été posées sur le mode de transmission du virus. Malheureusement, en raison d’un manque de compréhension, de nombreuses questions ont reçu des réponses incorrectes ou susceptibles d’être mal interprétées, ce qui a entraîné une confusion dans l’esprit du public, des versions contradictoires des mêmes conseils et le non-respect des lignes directrices recommandées.

L’une des principales préoccupations était que le virus puisse être transmis par l’approvisionnement en eau. Cette inquiétude a entraîné une panique dans l’achat d’eau en bouteille et une baisse de la consommation d’eau résidentielle, ce qui a eu des répercussions négatives sur les compagnies des eaux, qui ont fermé des usines de fabrication.

Confrontées à la méfiance du public à l’égard de leur produit et à la baisse de leurs revenus, les compagnies des eaux ont lancé une campagne d’information par courrier électronique, par le biais de communiqués de presse, d’encarts dans les factures et des médias sociaux. Ils ont assuré à la population qu’ils fourniraient aux communautés des services sûrs, propres et fiables pendant la pandémie, tout en protégeant la santé des employés. Malgré leurs efforts, les ventes d’eau en bouteille ont augmenté de 50 % à la mi-mars 2020.

Types de crises auxquelles votre entreprise peut être confrontée

L’impact durable de la pandémie de COVID-19 est indéniable, mais ce n’est pas le type de crise le plus courant auquel votre entreprise sera confrontée au cours de ses activités quotidiennes. D’autres types de crises peuvent survenir :

• Une crise de relations publiques. Cela peut se produire lorsqu’un employé ou une personne associée à l’entreprise est impliqué dans une couverture médiatique très médiatisée et probablement peu flatteuse. La mauvaise réputation d’un individu peut se répercuter sur celle de l’entreprise.
• Une crise de la violence au travail. La violence sur le lieu de travail reste un problème pour les employés, même pendant la pandémie. Le harcèlement, les conflits et les menaces de violence au travail peuvent semer le doute et la méfiance parmi les employés s’ils ne sont pas pris en charge correctement.
• Une crise financière. Une crise financière peut survenir si la demande pour les produits ou les services d’une entreprise chute de manière significative. L’entreprise peut perdre de la valeur, et les investisseurs et les parties prenantes peuvent perdre confiance en l’avenir de l’entreprise.

Connaître les crises auxquelles votre entreprise peut être confrontée vous aidera à vous préparer, à vous rétablir et même à prévenir certains incidents.

Être une source d’information fiable

Une fois la crise identifiée, il est temps d’entamer la phase de gestion de la crise. Au cours de cette phase, il est important d’examiner la crise sous tous les angles. Déterminez comment éviter que la crise n’affecte davantage votre entreprise et ce qui peut être fait pour remédier aux dommages qu’elle a déjà causés.

En avril 2020, l’American Water Works Association (AWWA) et l’Association of Metropolitan Water Agencies (AMWA) ont commandé une évaluation de l’impact financier du COVID-19 sur l’industrie de l’eau. L’évaluation a révélé que la pandémie de COVID-19 a eu un impact négatif sur le secteur de l’eau potable estimé à 13,9 milliards de dollars. En outre, les recettes ont diminué de 16,9 %.

Bien qu’une partie de l’impact négatif puisse être attribuée aux compagnies des eaux qui suppriment les coupures d’eau en cas de non-paiement, une baisse de la confiance des consommateurs est probablement aussi à blâmer. il était clair qu’il fallait faire quelque chose pour convaincre les consommateurs de la sécurité de l’approvisionnement en eau potable.

L’AWWA a organisé un webcast sur les meilleures pratiques pour relever les défis de la communication et renforcer la confiance du public pendant la pandémie de COVID-19. Leur principal message encourageait les professionnels de l’eau à « être une source d’information fiable », ce qui permettrait de rétablir la confiance du public.

Près de 2 000 délégués ont assisté à la webdiffusion, qui comprenait des présentations sur la communication des risques et les messages, ainsi que des discussions sur la sélection des porte-parole, les médias sociaux et la sécurité des employés. Le webcast a eu l’effet escompté car, à la fin du mois de juin, la consommation résidentielle d’eau a dépassé les niveaux d’avant la pandémie.

L’importance de la communication de crise

La réaction rapide de l’AWWA à la crise est un excellent exemple de communication de crise efficace. La communication de crise englobe la collecte et la diffusion d’informations relatives à une situation d’urgence ou à un autre événement critique. Lorsqu’elle est bien menée, la communication de crise permet d’éviter que la réputation ou l’activité d’une organisation ne soit entachée, ou qu’elle ne le soit davantage.

Bien que la communication de crise relève souvent du champ d’action des représentants des relations publiques, ce n’est pas leur seule tâche. Comme les professionnels des relations publiques travaillent avec les dirigeants, les parties prenantes, les représentants du service clientèle et les ressources humaines, la communication de crise relève de la responsabilité de l’organisation dans son ensemble.

À notre époque, le flux d’informations est constant et instantané. Mais toutes les informations ne sont pas fiables. Un plan de communication de crise solide est un élément important d’un plan de gestion de crise solide.

C’est pourquoi la réponse de l’AWWA à la désinformation du COVID-19 est exemplaire. Leur plan de communication de crise consistait à rétablir la vérité et à regagner la confiance du public. Leur plan de gestion de crise plus large consistait à être proactif, à recueillir des données, à être transparent et à communiquer les bonnes informations aux consommateurs.

Les effets positifs d’une communication fréquente et transparente

De nombreuses entreprises ont suivi les conseils de l’AWWA pour résoudre les problèmes de communication qu’elles rencontraient et ont réussi. Début 2021, l’AWWA a publié une étude de cas montrant comment American Water a amélioré son message en suivant ses meilleures pratiques.

American Water a modifié sa stratégie d’information du public à la suite du webcast de l’AWWA. L’entreprise a regroupé ses équipes de communication interne, de ressources humaines et de sécurité pour s’assurer que ses employés disposent des ressources nécessaires pour travailler en toute sécurité, qu’ils travaillent à domicile, dans un bureau ou sur le terrain.

De nouveaux modes de communication ont été mis en place pour tenir les employés au courant, diffuser les conseils de sécurité COVID-19 et renforcer le message selon lequel la sécurité des employés, des clients et des communautés d’American Water est une priorité. Des messages vidéo hebdomadaires ont été envoyés par le président aux employés pour les remercier de leurs efforts. Les employés ont été encouragés à prendre des vacances pour se ressourcer. Ils devaient également effectuer des contrôles quotidiens de leur état de santé via leur téléphone portable.

American Water a également affiné son message public pour souligner l’engagement de l’entreprise à prendre soin de ses clients. Ils ont assuré aux clients en difficulté financière qu’ils travailleraient avec eux. L’entreprise a également équipé les employés sur le terrain d’outils de communication leur permettant de parler aux clients par vidéo. Ces outils ont aidé les employés à discuter ou à diagnostiquer des problèmes sans avoir à pénétrer dans les maisons et les locaux professionnels des clients, protégeant ainsi les deux parties d’une éventuelle propagation du COVID-19.

Le rôle d’une communication fréquente, transparente et encourageante dans les entreprises ne doit pas être sous-estimé. Des études ont montré que les employeurs sont plus fiables que le gouvernement en ce qui concerne les informations sur les pandémies. Les organisations doivent tirer parti de leur position importante au sein de la communauté pour élaborer des stratégies de communication sur les risques, instaurer la confiance de l’intérieur et faire partie de la solution, tant pendant la pandémie qu’après.

Conseils pour l’élaboration d’un plan de gestion de crise

En cas de crise, vous devez mettre en place un plan d’action adapté au scénario. Un plan de gestion de crise efficace peut vous aider à réagir rapidement à la crise, à vous remettre des effets négatifs et à vous préparer à toute menace future pour votre entreprise.

Identifier les menaces qui pèsent sur votre entreprise

Les menaces potentielles dépendent de votre secteur d’activité, de votre localisation, de votre taille et d’autres facteurs. Si votre siège est situé en Californie, par exemple, vous savez que vous devez vous préparer à des événements météorologiques tels que des incendies de forêt ou de graves sécheresses. D’autres menaces peuvent survenir quel que soit votre lieu d’implantation ou votre secteur d’activité, comme les actes de terrorisme, la violence sur le lieu de travail ou la pandémie de COVID-19.

Après avoir identifié chaque menace, déterminez l’impact qu’elle aura sur votre entreprise. Qui sera touché et comment ? Quel est l’impact financier estimé ? Les opérations seront-elles complètement arrêtées ou certaines opérations pourront-elles se poursuivre à distance ? Quels sont les effets à long terme ?

Créer un plan de réponse pour chaque menace

Maintenant que vous avez identifié les menaces et leur impact sur votre entreprise, vous disposez des informations nécessaires pour élaborer votre plan de réponse. Réfléchissez à ce que vous pouvez faire pour minimiser les dommages ou les effets négatifs de chaque menace.

N’oubliez pas de réfléchir à la manière dont votre entreprise réagira lorsque la menace se concrétisera. Votre équipe sait-elle qui appeler ou quelles informations transmettre aux premiers intervenants ? Connaissent-ils les itinéraires des bâtiments ou les plans d’évacuation ?

Communiquer vos projets à votre équipe

Même les meilleurs plans de gestion de crise échoueront s’ils ne sont pas communiqués correctement. L’étape la plus importante de la mise en œuvre de votre plan de gestion de crise consiste peut-être à s’assurer que votre organisation sait ce qu’il faut faire en cas de menace.

C’est pourquoi il est essentiel de disposer d’un système de communication qui délivre les informations critiques dont votre équipe a besoin au moment où elle en a le plus besoin.

Disposer d’une stratégie de communication de crise

La communication interne est primordiale, mais ce qui est dit au public est un élément essentiel de la communication de crise. Chaque situation étant unique, chaque réponse le sera également. Toutefois, les conseils suivants vous aideront à coordonner votre stratégie de communication de crise :

• Agir. Évitez de répondre à une crise par un « no comment ». Cette réaction peut sembler défensive, évasive ou indifférente. Même si vous travaillez à l’élaboration d’une réponse plus détaillée, il est utile de faire savoir au public que vous êtes conscient de la crise, que vous gérez la situation et que vous ferez le point à l’avenir.
• Écoutez votre public. Surveillez les informations diffusées sur les médias sociaux ou dans les journaux télévisés. Cela vous aidera à préparer une réponse appropriée qui répondra aux questions de votre public ou corrigera les informations erronées qui sont diffusées.
• Soyez transparents et vrais. La communication de crise n’est pas le moment de paraître neutre ou dépourvu d’émotions. Vérifiez le ton de votre réponse pour vous assurer qu’elle est naturelle et humaine, et non formelle et corporative. Ceci est particulièrement important si votre entreprise a commis une erreur ou a été dépeinte sous un jour négatif. L’honnêteté et l’authenticité vous aideront à rétablir votre réputation plus rapidement.

À la fin d’une crise, prenez le temps d’analyser la situation, la réponse de votre organisation, l’impact de la communication de crise sur le public et la performance globale. Déterminez ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné. Identifier les améliorations à apporter à votre plan de gestion de crise et/ou à votre stratégie de communication de crise.

Préparez-vous à l’inattendu avec Rave Mobile Safety

Nous ne savons pas exactement ce que les années à venir nous réservent après la pandémie, mais nous sommes aujourd’hui confrontés à des défis encore plus importants à l’échelle mondiale. Face à l’incertitude et à la régularité croissante des menaces qui pèsent sur la santé et la sécurité, il est essentiel que les entreprises disposent d’un système de communication et de collaboration auquel elles peuvent faire confiance.

Un système de communication et de collaboration fiable renforcera votre stratégie de communication de crise ainsi que vos compétences en matière de gestion de crise. Rave Mobile Safety est fière de fournir à de nombreuses entreprises des outils de communication qui les aident dans leurs plans de gestion de crise.

Rave Mobile Safety fournit aux entreprises des outils tels que

• Un système de notification de masse sécurisé et autorisé par FedRAMP
• Une application de sécurité personnelle pour surveiller et communiquer avec les employés éloignés ou en déplacement
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• Et bien d’autres outils et ressources pour les questions d’urgence et de non-urgence

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