Communication de crise en cas d’ouragan à l’Université médicale de Caroline du Sud
Industrie
Détails pour les clients
MUSC est la plus ancienne école de médecine du Sud, ainsi que le seul centre universitaire intégré de sciences de la santé de l’État. Chaque année, MUSC éduque et forme plus de 3 000 étudiants et près de 800 résidents dans six collèges.
Solution
LE DÉFI
En septembre 2018, l’ouragan Florence s’est dirigé vers les États-Unis avec les Carolines en ligne de mire. L’ouragan de catégorie 4 soufflait des vents de 140 mph et certaines parties de la région devaient recevoir de 20 à 25 pouces de pluie. Sa trajectoire s’est complexifiée à l’approche des Carolines.
L’équipe de communication de crise de l’université médicale de Caroline du Sud (MUSC) a mis en œuvre son plan d’intervention six jours avant l’arrivée de l’ouragan, en envoyant des messages à 23 400 membres de la communauté universitaire par l’intermédiaire de leur système de notification de masse Rave Alert. Les premiers courriels et textos ont été envoyés le dimanche 9 septembre à 9 heures, afin de discuter de l’ouragan et de fournir des ressources. MUSC a envoyé des messages trois fois par jour, à intervalles réguliers, tous les jours jusqu’au dimanche suivant, le 16 septembre, lorsqu’elle a envoyé le dernier message relatif à l’ouragan.
Fondée en 1824, MUSC est située à Charleston, en Caroline du Sud, et se compose d’un centre médical de 800 lits (MUSC Health) et de six collèges : médecine dentaire, professions de santé, médecine, soins infirmiers, pharmacie et études supérieures. MUSC Health est un centre de traumatologie de niveau 1 et le seul centre de transplantation de Caroline du Sud, avec quatre hôpitaux sur le campus du Charleston Medical Center et plus de 100 sites de proximité. Plus de 3 000 étudiants et 700 professionnels de la santé diplômés fréquentent l’hôpital universitaire, et MUSC compte près de 14 000 employés, dont plus de 1 700 membres du corps enseignant à temps plein et à temps partiel.
« Nous avions besoin d’un moyen de nous débarrasser du fouillis », a déclaré Heather Woolwine, directrice des affaires publiques et des relations avec les médias du MUSC. « Nous avions une ligne d’objet simple, informative et fiable : Mise à jour météorologique sur l’ouragan Florence. Nous ne voulions pas devenir le météorologue ou le prévisionniste de tout le monde. Nous voulions donner des informations sur les ressources météorologiques, ainsi que des informations relatives à la zone de l’entreprise que vous desservez. Si nous n’avions pas de mise à jour pour un groupe particulier, nous l’avons immédiatement identifié ».
Les messages, qui contenaient des mises à jour sur l’ouragan Florence et des liens vers le National Hurricane Center et la FEMA, ont été envoyés dans l’heure qui a suivi les réunions des dirigeants de MUSC. Pendant l’ouragan et la tempête tropicale qui a suivi, 23 400 membres de la communauté MUSC, y compris des étudiants, des professeurs, des autorités hospitalières, des médecins, des infirmières, des étudiants en rotation, des employés de cliniques ou de cabinets et des employés sous contrat, ont reçu des messages. Woolwine a déclaré que « toute personne portant un badge MUSC » recevait des mises à jour. Au total, 29 messages ont été envoyés par courrier électronique et par SMS à la communauté du MUSC, soit 678 600 messages au cours de cette semaine.
« Lorsque l’on a affaire à une durée d’attention courte, à une situation de crise, à des gens qui ne sont pas sur le campus et à d’autres qui y sont, il faut trouver un moyen de maintenir l’engagement de chacun lorsque l’on essaie d’atteindre tout le monde avec le même message », a déclaré M. Woolwine.
Pendant l’ouragan, l’équipe de communication de crise de MUSC s’est concentrée sur les mises à jour des transports, y compris les horaires des bus et les mises à jour du trafic en temps réel du département des transports de Caroline du Sud.
Le campus principal est situé sur la péninsule de Charleston, qui se trouve au-dessous du niveau de la mer. Selon M. Woolwine, cette zone a tendance à être inondée lors des grandes tempêtes de pluie, même si elles ne s’accompagnent pas de marées hautes. Parfois, elle subit des inondations au début de l’événement, par exemple avant l’arrivée d’un ouragan, mais chaque événement est différent. « Nous ne savons rien tant que nous ne sommes pas entrés dans le vif du sujet, c’est pourquoi les mises à jour du trafic sont importantes », a-t-elle déclaré. La communauté de MUSC a besoin de savoir si les bus fonctionnent toujours, d’autant plus que de nombreuses personnes prennent des bus express dans les banlieues pour se rendre à MUSC. « Si les bus sont fermés, ils doivent savoir comment se rendre ici et ce qu’ils peuvent utiliser.
Parallèlement, certains messages renvoyaient à des sites internes pour le personnel de MUSC qui devait rester sur place pendant et après la tempête. Environ trois quarts de la communauté MUSC, y compris les professeurs et les étudiants, ne restent pas sur le campus pendant une tempête. Pour le personnel qui doit rester sur le campus, Woolwine précise qu’il y reste 96 heures et qu’il doit donc connaître les repas complémentaires, les heures d’ouverture de la salle de sport, les possibilités de logement, les horaires des douches pour le personnel qui n’est pas de service et les activités hors service (films et karaoké) pour éviter l’ennui et soulager le stress et l’anxiété.
« Nous devons anticiper les questions que les gens se poseront, connaître les informations qu’ils voudront connaître et évaluer si ces informations sont appropriées lorsqu’elles proviennent de nous en tant que source », a-t-elle déclaré. « Nous avons besoin d’un système de livraison fiable et c’est là que Rave entre en jeu.
La facilité d’utilisation de Rave Alert a été pleinement exploitée par l’équipe de communication de crise de MUSC, qui a informé la communauté en continu.
« Nous pourrions arrêter la voiture et envoyer un message sur le bord de la route », a déclaré Bryan Wood, responsable des urgences du MUSC.
La solution
MUSC utilise Rave Alert depuis 2014, faisant évoluer le système de notification de masse des simples notifications d’urgence aux communications de crise.
« Nous avons supprimé le caractère mystique des notifications d’urgence et nous utilisons Rave Alert pour les communications de crise », a déclaré M. Wood. C’est ce que nous appelons la « sauce secrète ». Nous utilisons Rave Alert de bien d’autres façons. Nous l’utilisons pour diffuser des communications de crise à tout le monde ».
Wood et Woolwine ont déclaré qu’ils distinguaient les communications d’urgence et de crise en fonction de la sécurité des personnes. Les notifications d’urgence, qui sont supervisées par le bureau de la sécurité publique de MUSC, se concentrent sur les incidents liés à la sécurité des personnes, tels que les tremblements de terre, les tirs actifs et les incendies, qui ont un impact sur le campus de MUSC, et ces notifications sont identifiées comme telles.
Selon eux, les communications de crise comprennent les ouragans et autres urgences météorologiques qui permettent à MUSC de planifier ses messages, les cyberattaques et autres crises de réputation, ainsi que les épidémies virales qui ont un impact sur la santé et le bien-être de la communauté. Ils utilisent toutes sortes de méthodes de communication, telles que le courrier électronique, les SMS et les médias sociaux, pour atteindre la communauté de MUSC.
« Lorsqu’ils voient cette marque, ils sont conditionnés à penser qu’il s’agit d’une communication de crise », a déclaré M. Wood. « Ces messages doivent avoir de la valeur car nous envoyons des dizaines de milliers de courriels à notre organisation. Il faut qu’ils soient fiables, sinon ce message ne sera qu’un spam de plus pour eux ».
C’est ce que nous appelons la « sauce secrète ». Nous utilisons Rave Alert de bien d’autres façons. Nous l’utilisons pour diffuser des communications de crise à tout le monde ».
BRYAN WOOD
GESTIONNAIRE DES URGENCES
MUSC
Le résultat
L’équipe de communication de crise de MUSC a été créée à partir d’un groupe de travail composé de membres des services informatiques, juridiques, de gestion des urgences, de relations avec les médias, de gestion des risques et de sécurité de l’information. Au fur et à mesure que l’équipe a affiné ses méthodes, elle s’est concentrée sur la communication et la segmentation pour faire passer le message. Woolwine a déclaré que MUSC a peaufiné ce processus au cours des cinq dernières années et que l’équipe estime que le processus est en bonne voie. L’information est fournie au niveau de l’entreprise et segmentée selon les besoins, les unités, les départements et les autres dirigeants de l’organisation sachant qu’ils doivent prendre les messages à grande échelle et les décomposer en fonction des besoins de leurs publics spécifiques. Seule une petite équipe est impliquée dans l’approbation rapide des messages.
« Lorsque Bryan, moi-même et d’autres personnes nous trouvons dans une situation, nous préférons surcommuniquer plutôt que de sous-communiquer », a déclaré M. Woolwine. « Nous devons trouver le juste milieu entre donner aux gens suffisamment d’informations pour qu’ils sachent ce qu’ils sont censés faire, mais nous ne voulons pas en faire trop au point que les gens se désintéressent de nous.
L’équipe envoie certaines communications de crise aux superviseurs et aux chefs d’unité de MUSC, afin qu’ils envoient ensuite des informations spécifiques à leurs subordonnés. « Tout le monde part de la même feuille de route », a-t-elle ajouté.
Par ailleurs, la communauté du campus MUSC est très diversifiée et Wood s’est efforcé de veiller à ce que certains membres qui ne peuvent pas ou ne veulent pas utiliser la messagerie électronique de MUSC, à moins d’être sur le campus, puissent continuer à recevoir des communications. M. Wood, qui est également vice-président de la Colleges and Universities Emergency Managers Association de Caroline du Sud, a incité la communauté à inclure d’autres adresses électroniques, telles que Gmail et Yahoo, afin qu’ils puissent toujours accéder à leur courrier électronique sur leur téléphone.
« Nous avons une communauté large, vaste et divergente, et nous devons lui faire parvenir une communication de crise organisationnelle », a déclaré M. Wood. « Rave Alert était le seul moyen de garantir que chaque personne au sein de notre entreprise reçoive les messages dont elle a besoin.
Bien que l’équipe de communication de crise de MUSC ait affiné son processus de communication, Wood a déclaré que l’équipe cherchait d’autres moyens de s’améliorer.
« C’est un travail en cours », a-t-il déclaré. « Nous ne pensons jamais que tout va bien et que c’est fini. Nous recherchons continuellement d’autres ressources. Nous n’avons jamais de produit fini. Nous voulons toujours nous améliorer.
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