Le comté d’Ottawa (Michigan) utilise la suite Rave 911 pour déterminer la localisation des appels d’urgence
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Le comté d’Ottawa (Michigan) utilise la suite Rave 911 pour déterminer la localisation des appels d’urgence
Industrie
Détails pour les clients
L’EMA du comté d’Ottawa a été mise en place pour minimiser les effets des attaques, des catastrophes technologiques et naturelles sur les habitants du comté en préparant, en mettant en œuvre et en exerçant des plans de préparation.
Solution
LE DÉFI
La possibilité de cartographier des lieux est une fonction essentielle de nos téléphones. Nous en dépendons pour toute une série de services – appeler un Uber, attraper les Pokémon locaux dans Pokémon Go, obtenir l’itinéraire pour se rendre chez un ami avec Google Maps. Ce que vous ne savez peut-être pas, cependant, c’est que la technologie GPS présente des limites et des défis. Les progrès technologiques rapides de l’ère moderne nous ont obligés à considérer la cartographie de localisation comme allant de soi. Les gens supposent souvent que lorsqu’ils composent le 9-1-1 à partir d’un téléphone portable, les répartiteurs du 9-1-1 disposent de données précises sur la localisation de l’appelant. Malheureusement, ce n’est pas le cas.
Les téléphones mobiles ne permettent pas de connaître la position exacte de l’appelant. Pourquoi ? C’est compliqué. Le système 9-1-1 a été conçu à une époque où il n’existait que des lignes fixes, qui transmettaient instantanément les localisations par le biais d’une connexion filaire. Les systèmes de dispatching n’ont pas été mis à jour depuis cette période dans le domaine des télécommunications. Lorsqu’il compose le 9-1-1, le téléphone portable n’envoie pas automatiquement les données de localisation de l’appelant au répartiteur du 911. Au lieu de cela, le système du dispatcheur d’urgence transmet une requête numérique au fournisseur de réseau du téléphone portable. Il peut s’écouler quelques secondes, voire quelques minutes, avant que cette information ne soit communiquée. Souvent, le fournisseur de réseau ne répond pas du tout à la demande.
Dans une enquête menée par USA Today, des chercheurs ont découvert que la probabilité que le 911 obtienne votre position se situe entre 10 % et 95 %, selon l’endroit du pays d’où provient l’appel. L’absence ou l’inexactitude des données de localisation peut être facilement résolue au cours d’un appel vocal. Que se passe-t-il lorsqu’un appelant ne peut pas parler ou si un appel 9-1-1 est interrompu ? Dans ces situations, il est pratiquement impossible pour les services d’urgence de trouver l’appelant.
Tim Smith, directeur de l’E-911 du comté d’Ottawa, dans le Michigan, a pu constater de visu cette limitation.
La solution
Pour relever ce défi, Tim utilise la suite Rave 911. Le produit présente de nombreuses caractéristiques conçues pour transmettre aux répartiteurs locaux les informations relatives à la localisation de l’appelant. Le premier est le profil Smart911, qui permet aux résidents de fournir des informations supplémentaires aux premiers intervenants, telles que les numéros de téléphone, les adresses du domicile et du lieu de travail, les informations sur les membres de la famille, les photos, les conditions médicales, les handicaps et même les informations sur les animaux de compagnie. Lorsque l’appel 9-1-1 est reçu, le profil de sécurité apparaît à l’écran et donne ces informations à la personne qui prend l’appel. L’ensemble de l’échange est privé et les informations fournies dans le profil ne sont accessibles au 9-1-1 que pendant la durée de l’appel.
L’autre fonction utile dans ces situations est un composant de chat bidirectionnel, qui aide le PSAP dans ses opérations quotidiennes de réponse aux urgences. La fonction texte permet aux dispatchers d’entamer des conversations textuelles bidirectionnelles avec n’importe quel appelant mobile. Si l’appelant est non verbal, déconnecté ou mal couvert, les centres 9-1-1 peuvent facilement le contacter pour lui envoyer de l’aide ou vérifier les détails de l’accident. En plus d’aider à localiser les résidents, ce service s’est avéré efficace dans des situations dangereuses où l’appelant a peur de parler, par exemple lors d’un incident de violence domestique ou d’une invasion de domicile.
« Avec l’aide de la suite Rave 911, nous avons maximisé notre efficacité, réduit de manière significative le nombre d’appels 9-1-1 non résolus et finalement sauvé plus de vies. C’est un service fantastique qui a révolutionné nos opérations d’urgence ».
TIM SMITH
DIRECTEUR DE L’E-911
COMTÉ D’OTTAWA, MICHIGAN
Le résultat
Au cours d’une période de six mois, le comté d’Ottawa a organisé 3 270 sessions de chat avec des appelants du service mobile 9-1-1 pour tenter de résoudre le plus grand nombre possible des 5 141 appels 9-1-1 abandonnés. Sur les 3 270 sessions de chat, 680 ont été résolues, soit 13 % de tous les appels 9-1-1 abandonnés.
Il est important pour les PSAPS de résoudre les problèmes liés aux appels perdus ou accidentels. Lorsque c’est le cas, cela signifie qu’il n’est pas nécessaire de dépêcher un agent. En conséquence, la réduction des envois inutiles a permis de réaliser des économies substantielles et de sauver d’innombrables vies.
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