Le personnel d’urgence du comté de Cook (Illinois) accélère le temps de réponse grâce à la plate-forme Rave
Témoignage client
Le personnel d’urgence du comté de Cook (Illinois) accélère le temps de réponse grâce à la plate-forme Rave
Industrie
Défis relevés
Détails pour les clients
Plus de 5 millions de personnes vivent dans le comté de Cook, le plus peuplé de l’Illinois. Le centre 9-1-1 reçoit environ 420 appels par jour.
Solution
LE DÉFI
Alors que la pandémie de coronavirus se propageait dans le monde entier et dans le comté de Cook en mars 2020, le centre 9-1-1 du shérif du comté de Cook a reçu un appel demandant de l’aide dans un centre d’hébergement de longue durée.
Lorsque la demande est arrivée, la personne qui a pris l’appel a appris que l’appelant et les membres de sa famille étaient en quarantaine médicale dans le centre d’hébergement. L’appelant explique alors qu’un voisin ressent des douleurs thoraciques et a besoin d’une assistance médicale. La personne qui a pris l’appel au 9-1-1 a recueilli l’information et l’a transmise au service d’incendie qui s’est rendu sur place pour aider le voisin en détresse.
L’appelant a pu obtenir rapidement ces informations essentielles sur la localisation de l’appelant et le statut médical du COVID-19 lorsque le profil de sécurité Smart911 de l’appelant s’est affiché sur l’écran du centre 9-1-1 du shérif. Le profil de sécurité est créé par les résidents par le biais d’un portail communautaire en ligne gratuit et comprend des informations personnelles, telles que les noms des membres de la famille et les besoins en médicaments. Ces profils apparaissent lorsque quelqu’un appelle un centre 9-1-1 équipé de Rave 911 Suite, une plateforme qui permet aux équipes 9-1-1, aux premiers intervenants et aux responsables des urgences de gérer, de dispatcher et de répondre aux urgences de manière plus efficace et efficiente.
« Depuis le lancement de COVID-19, la façon dont nous traitons nos appels a changé », a déclaré Martin Bennett, directeur exécutif des communications d’urgence et du centre 911 du service de police du shérif du comté de Cook. « Indépendamment de la raison pour laquelle vous nous appelez, nous demandons à tout le monde, lorsqu’ils appellent, si eux-mêmes ou quelqu’un de leur maison présentent des symptômes de COVID. Nous leur posons des questions sur le COVID pour la sécurité des premiers intervenants. Nous le confirmons avec l’appelant et nous faisons venir les pompiers en ligne pour qu’ils le confirment également. C’est un bon filet de sécurité pour nous aider à collecter des informations ».
Selon M. Bennett, les personnes chargées de répondre aux appels au 9-1-1 sont également en mesure de trouver rapidement des informations pertinentes sur les résidents, même avec le changement de protocole d’appel.
« Ce qui est bien avec l’indicateur de quarantaine, c’est qu’il apparaît sur l’écran d’accueil et qu’il est surligné en jaune », a-t-il déclaré. « Il attire immédiatement votre attention sur le fait qu’il ne s’agit pas d’un appel normal. Chaque fois que l’on modifie les protocoles d’appel, c’est une grosse affaire. Il est devenu très facile pour le preneur d’appel d’utiliser cette information à son avantage ».
La solution
Le comté de Cook est le plus peuplé de l’Illinois, avec plus de 5 millions d’habitants, et c’est le deuxième comté le plus peuplé des États-Unis après le comté de Los Angeles en Californie. Plus de 40 % des habitants de l’Illinois vivent dans le comté de Cook.
Le comté de Cook compte 128 municipalités situées en totalité ou en partie sur son territoire, la plus importante étant Chicago. Chicago et les municipalités de la banlieue représentent environ 85 % des 946 miles carrés du comté, tandis que les zones non incorporées représentent les 15 % restants. Les zones non constituées font généralement référence aux parties d’un comté qui se trouvent en dehors de toute municipalité.
Le bureau du shérif du comté de Cook a mis en place la suite Rave 911 en 2014, puis a déployé Rave Alert, une plateforme de communication critique qui permet aux agences gouvernementales locales et d’État d’envoyer des notifications illimitées aux résidents et aux employés par le biais de n’importe quel appareil connecté à l’internet.
M. Bennett a indiqué que le service avait mis en place la suite Rave 911 pour aider à localiser précisément les appelants grâce à leurs profils de sécurité personnels. Le centre 9-1-1 reçoit en moyenne 420 appels par jour, selon Bennett.
« Il s’agit principalement de résoudre les problèmes liés aux téléphones portables », a-t-il déclaré. « Je pense qu’environ 93 % de nos appels proviennent de téléphones portables. Notre population est un peu particulière. Notre zone non incorporée borde de nombreuses autoroutes du comté de Cook. Le problème, c’est que nous recevons souvent un appel qui rebondit sur une tour de téléphonie cellulaire ou qui a une mauvaise connexion, et que nous essayons d’obtenir l’adresse de quelqu’un. Les informations Rave qu’ils ont préchargées sont là, il suffit donc de confirmer l’adresse. Cela réduit la durée de l’appel et permet d’avoir toutes les informations en main ».
« Nous sommes uniques, car un service de police normal n’a normalement qu’un seul code postal, alors que nous avons des centaines de codes postaux en raison du grand nombre de villes qui composent notre comté », a-t-il ajouté. « Nous sommes une agence de comté et nous nous occupons donc d’une zone non incorporée. Lorsque deux villes se rencontrent et qu’une zone n’a pas été incorporée, c’est le shérif qui s’occupe de cette zone. »
Rave 911 Suite fonctionne également avec RapidSOS, ce qui permet d’améliorer la localisation à partir d’un téléphone portable vers les centres 9-1-1. RapidSOS est une société qui relie directement les données de localisation précises des téléphones portables aux centres 9-1-1. Les télécommunicateurs et les premiers intervenants peuvent visualiser l’emplacement exact de l’appareil, ce qui accélère les délais d’intervention.
« Ces informations sont primordiales pour les employés du 9-1-1. Désormais, les personnes qui prennent les appels n’ont plus besoin de faire de requêtes et nous constatons que nous obtenons des informations de localisation beaucoup plus précises qu’auparavant », a déclaré M. Bennett. « Tout ce qui permet de localiser les gens ou de connaître leur position exacte aide les agents à intervenir. C’est particulièrement vrai lorsque la ligne 9-1-1 est ouverte pendant une perturbation ».
Le comté de Cook comprend également de nombreux réseaux routiers et des réserves forestières, de sorte que la possibilité de localiser les appelants dans diverses situations accélère le temps de réponse des premiers intervenants.
« Beaucoup d’autoroutes changent de numéro lorsque l’on s’y trouve », a-t-il déclaré. « Par exemple, nous avons l’Interstate 290. Puis la I-290 devient la route 53 de l’Illinois, et il arrive que les gens ne fassent pas attention et s’engagent sur une autre route. Ils ne donnent pas la bonne localisation lorsqu’ils appellent. Nous obtenons ces informations beaucoup plus rapidement grâce à RapidSOS et les résultats sont beaucoup plus précis.
Et comme Chicago et d’autres juridictions ont mis en œuvre la suite Rave 911, M. Bennett a déclaré que le centre de dispatching 9-1-1 du comté de Cook est également en mesure d’avoir une coordination plus étroite avec ces centres.
« Le problème, c’est que nous recevons souvent un appel qui rebondit sur une tour de téléphonie cellulaire ou qui a une mauvaise connexion, et que nous essayons d’obtenir l’adresse de quelqu’un. Les informations de Rave étant préchargées, il suffit de confirmer l’adresse. Cela réduit la durée de l’appel et permet d’avoir toutes les informations en main ».
MARTIN BENNETT
DIRECTEUR EXÉCUTIF DES COMMUNICATIONS D’URGENCE ET DU CENTRE 911
SERVICE DE POLICE DU SHÉRIF DU COMTÉ DE COOK
Le résultat
Entre-temps, le bureau du shérif utilise également Rave Alert pour informer les résidents et le personnel de diverses mises à jour. M. Bennett a indiqué que le centre 9-1-1 du bureau du shérif du comté de Cook a utilisé Rave Alert pour envoyer des notifications concernant les besoins en personnel. Ils ont également créé des listes segmentées pour les officiers de police assermentés, les sergents, les lieutenants et le personnel civil, afin que ces groupes puissent être informés d’informations spécifiques pendant la pandémie.
Le centre 9-1-1 du bureau du shérif du comté de Cook envoie également une myriade de messages aux habitants, notamment à ceux qui recherchent une aide alimentaire et où trouver des dépôts de nourriture locaux, selon M. Bennett.
Il a indiqué que le bureau du shérif commençait à utiliser un référentiel contenant des informations fournies par les résidents et leurs familles qui ont des besoins fonctionnels et d’accès, ainsi que d’autres maladies chroniques. Ces informations supplémentaires permettent aux employés du bureau du shérif de mieux comprendre qui sont ces résidents et où ils se trouvent.
« Nous avons différentes listes de personnes âgées et, bien souvent, des équipes d’employés du shérif appellent les gens et prennent de leurs nouvelles pour voir ce qui se passe, s’ils ont de la nourriture ou s’ils ont des problèmes », a déclaré M. Bennett. « Il s’agit d’une ressource supplémentaire qui nous permet de faire des recoupements et de nous assurer que nous prenons contact avec le plus grand nombre possible de personnes pour voir quelle est leur situation ».
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