Dépasser le 9-1-1 et construire une communauté plus sûre dans l’État de Washington
Témoignage client
Dépasser le 9-1-1 et construire une communauté plus sûre dans l’État de Washington
Kurt Mills,
Directeur exécutif
Comté de Snohomish 911
Industrie
Défis relevés
Détails pour les clients
Le comté de Snohomish, WA, s’étend sur 2087 miles carrés et compte plus de 801 600 habitants répartis dans 279 000 ménages et 18 000 entreprises.
Solution
Nous considérons tous le 9-1-1 comme acquis. Les gens savent que c’est le numéro à appeler en cas d’urgence, mais ils ne savent pas qui travaille dans les coulisses ni quels sont les détails nécessaires pour entrer en contact avec les organismes d’intervention nécessaires. Notre équipe 9-1-1 joue le rôle de magicien derrière le rideau. Les personnes qui appellent à l’autre bout du fil, souvent en situation de détresse extrême, attendent des gestionnaires d’appels 9-1-1 qu’ils soient efficaces et fiables, et je suis fière que notre équipe réponde à ces attentes de manière répétée.
Les professionnels de la sécurité publique peuvent faire face à tout, mais une vieille blague dit que la seule chose que nous détestons plus que le changement, c’est quand les choses restent les mêmes. Lancer quelque chose de nouveau est toujours accueilli avec scepticisme. Mais lorsque ceux d’entre nous qui sont derrière le rideau peuvent constater que l’adoption d’une nouvelle technologie améliorera la sécurité dans notre communauté, tout le monde monte à bord avec empressement.
De nouveaux liens avec la communauté
Je travaille dans la sécurité publique depuis les années 1980. J’ai commencé comme répartiteur 9-1-1, puis j’ai été ambulancier et pompier, entre autres. Je suis actuellement directeur du Snohomish County 911 (SNO911), un système 9-1-1 consolidé qui dessert 43 agences et 850 000 personnes dans le comté situé juste au nord de Seattle. Nous sommes uniques parce que nous ne faisons pas partie d’un service municipal de police ou de pompiers ; nous sommes une agence autonome qui fournit des services 9-1-1, de répartition, de radio et des services technologiques tels que les opérations et l’assistance commerciales, les solutions d’entreprise, la sécurité informatique, l’analyse des données, l’assistance aux applications et plus encore à l’ensemble du comté de Snohomish. Lorsque les gens nous appellent, nous recueillons les coordonnées de l’appelant et des informations sur leur situation d’urgence afin de pouvoir envoyer rapidement une équipe de l’agence appropriée. Tout ce que nous faisons sert notre mission : protéger la sécurité publique et servir la communauté.
La partie frontale des services 9-1-1 n’a pas beaucoup changé depuis les années 1980. Les téléphones mobiles ont peut-être remplacé de nombreuses lignes fixes, mais le public continue généralement à nous contacter par le biais d’appels vocaux. Quant à l’arrière-plan, la technologie a considérablement évolué. L’un des changements majeurs a été le remplacement de nos anciennes stations de commutation analogiques, qui fonctionnaient sur l’infrastructure téléphonique publique, par un réseau IP dédié qui achemine les appels vocaux 9-1-1 et accroît notre accès aux capacités numériques, ce qui nous permet de nous engager et de mieux nous connecter avec les communautés mal desservies.
En 2014, le SNO911 a eu l’occasion d’améliorer encore ses services d’urgence et son engagement envers le public en introduisant les technologies de sécurité mobile Rave de Motorola Solutions. Notre premier déploiement a été Smart911, une application qui permet aux membres de la communauté de fournir de manière proactive des informations sur eux-mêmes et leurs foyers, qui ne sont ensuite partagées que lorsqu’ils appellent le 9-1-1. Les citoyens peuvent créer des profils de sécurité en ligne sécurisés contenant des informations susceptibles d’être utiles en cas d’urgence, telles que les antécédents médicaux, l’équipement médical, les allergies et les handicaps. Ils peuvent également ajouter des animaux domestiques et des membres de la famille à ces profils, des codes d’entrée pour les halls d’appartement et les portes, et même indiquer l’emplacement des clés de secours.
Nous voulions également donner à ceux qui sont en première ligne des informations vitales, comme l’accès aux dossiers médicaux personnels et aux détails des ordonnances, lorsqu’ils répondent à des appels d’urgence médicale. Nous avons créé une intégration de sorte que lorsqu’une personne ayant un profil Smart911 compose le 9-1-1 pour signaler un incident d’urgence, les informations relatives à ce profil s’affichent sur l’écran du gestionnaire d’appels du 9-1-1. Nos répartiteurs peuvent alors transmettre rapidement ces détails critiques aux intervenants d’urgence avant qu’ils n’arrivent sur les lieux.
Lorsqu’un résident neurodivergent, par exemple une personne autiste ou souffrant d’un trouble déficitaire de l’attention/hyperactivité (TDAH), peut sembler en détresse ou représenter un danger pour les autres simplement parce qu’il est incapable de verbaliser son état actuel, nous pouvons désormais fournir aux intervenants d’urgence des données importantes sur l’appelant afin qu’ils arrivent informés et prêts à aider à désamorcer de telles situations.
Nous fournissons le lien pour établir un profil Smart911 sur les sites web de 43 agences dans les comtés que nous desservons. La solution offre une valeur ajoutée considérable. Il ne s’agit pas nécessairement d’une question de temps de réponse ; il s’agit d’améliorer la prise de conscience des intervenants pendant qu’ils sont en route afin qu’ils puissent prendre des mesures immédiates en connaissance de cause à leur arrivée. Si un intervenant dispose d’un maximum d’informations avant d’arriver sur les lieux, nous espérons que les résultats en matière de sécurité s’en trouveront grandement améliorés.
« Il ne s’agit pas nécessairement d’une question de temps de réponse ; il s’agit d’améliorer la prise de conscience des intervenants pendant qu’ils sont en route afin qu’ils puissent prendre des mesures immédiates à leur arrivée.
KURT MILLS
DIRECTEUR EXÉCUTIF
COMTÉ DE SNOHOMISH 911
Soutenir les éducateurs lors d’incidents de tirs actifs
Peu après le déploiement de Smart911, nous avons appris l’existence du bouton de panique Rave. Nous avons été immédiatement intrigués par la perspective de pouvoir faire encore plus pour aider à protéger notre communauté. Plus précisément, nous avons pensé que le bouton de panique Rave pourrait offrir aux administrateurs des écoles locales un moyen rapide et transparent de contacter les services d’urgence, d’informer le personnel et de coordonner le type de réponse holistique qui est primordial lors d’incidents de tirs actifs et d’autres situations d’urgence.
Les enseignants américains ont la vie dure. Outre leur travail quotidien d’éducation de nos enfants (parfois avec des ressources très limitées), nous attendons maintenant d’eux qu’ils protègent les enfants contre les délinquants violents et qu’ils protègent leurs élèves jusqu’à l’arrivée des secours. J’ai commencé à entendre parler d’enseignants qui recevaient une formation « Courir, se cacher, se battre » en cas de fusillade, et je me suis dit qu’ils n’avaient pas signé pour cela. Si nous leur demandons d’assumer ce fardeau et qu’ils le font, en tant que directeur du 9-1-1, je ferai tout ce qui est en mon pouvoir pour les aider et leur fournir une assistance jusqu’à ce que la police et les pompiers puissent arriver sur les lieux en cas d’urgence. Le bouton de panique Rave était un moyen d’y parvenir.
« Les enseignants américains n’ont pas la tâche facile. Outre leur travail quotidien d’éducation de nos enfants (parfois avec des ressources très limitées), nous attendons maintenant d’eux qu’ils protègent les enfants contre les délinquants violents et qu’ils protègent leurs élèves jusqu’à l’arrivée des secours. »
KURT MILLS
DIRECTEUR EXÉCUTIF
COMTÉ DE SNOHOMISH 911
À l’époque, le SNO911 n’avait pas de relations avec les districts scolaires et je n’avais aucune expérience de travail avec leurs administrateurs. Heureusement, le Dr Molly Ringo, du district scolaire d’Everett, s’est révélée être une partenaire précieuse. Elle avait reçu des fonds de l’État pour améliorer les systèmes, les processus et la formation en matière de sécurité scolaire, et elle nous a aidés à comprendre ce que les écoles locales faisaient pour assurer la sécurité de nos enfants. Ringo a facilité les contacts dans son district afin que nous puissions y tester le bouton de panique Rave avant de l’étendre à d’autres districts.
Alors que nous travaillions sur ce premier déploiement, nous avons eu un incident de tir actif à la Marysville Pilchuck High School dans un district voisin. Le danger a été écarté en moins d’une minute, mais les tensions sont restées vives longtemps après, les forces de l’ordre continuant à fouiller l’école à la recherche d’autres menaces. Une heure après l’incident, les premiers intervenants sont entrés dans une salle de classe spécialisée, où les élèves, terrifiés, étaient toujours réfugiés sur place. Voyant cela, un officier a demandé au directeur d’appeler toutes les classes pour voir s’il y avait d’autres élèves encore cachés dans les salles de classe. La police a donc poursuivi sa fastidieuse recherche pièce par pièce, centimètre par centimètre, parce qu’il n’y avait aucun moyen de communiquer avec ceux qui étaient restés coincés.
Si l’école avait disposé du bouton de panique Rave au moment de l’incident, les administrateurs de l’école auraient pu envoyer par SMS des mises à jour aux enseignants, les aidant ainsi, eux et leurs élèves, à rester calmes pendant que la police sécurisait l’école et évacuait les élèves. Ce fut une leçon puissante qui a renforcé notre détermination à déployer le bouton de panique Rave dans d’autres districts scolaires. À ce jour, nous l’avons déployé dans 250 écoles du comté, et il est devenu la plateforme technologique de sécurité de facto qui relie directement ces écoles au SNO911.
Le facteur de différence dans diverses situations d’urgence à l’école
Bien que nous ayons initialement déployé le bouton de panique Rave pour optimiser notre réponse dans les situations de tirs actifs, nous recevons rarement ce type d’appels au 911 en provenance de nos écoles. Les appels les plus fréquents concernent des étudiants blessés ou gravement malades. Nous avons rapidement réalisé que nous pouvions également utiliser le bouton de panique Rave dans ces situations. Désormais, lorsque nous envoyons un véhicule d’urgence, nous pouvons alerter simultanément tout le personnel de l’école afin qu’il ne craigne pas le pire lorsqu’il voit arriver la police, une ambulance ou un camion de pompiers.
Un autre cas d’utilisation est celui des enfants disparus. Il arrive qu’un élève quitte l’enceinte de l’école pendant les heures de cours et que quelqu’un appelle le 9-1-1. Nous avons commencé à utiliser le bouton de panique Rave pour alerter le personnel de l’école de la disparition de l’enfant et pour partager des informations, telles que les vêtements portés par l’élève et sa dernière position connue. Nous communiquons ces détails souvent avant que la police et les pompiers n’arrivent sur les lieux, afin que le personnel de l’école et des services d’urgence ne travaille pas l’un contre l’autre ou ne fasse pas double emploi. Nous n’avons jamais connu d’enlèvement, mais le partage d’informations et le renforcement de la collaboration sont essentiels pour optimiser les interventions d’urgence et la résolution des incidents.
Une fois, nous avons reçu un appel nous informant que quelqu’un s’était effondré et avait cessé de respirer. L’appelant a commencé à pratiquer la réanimation cardio-pulmonaire tout en demandant de l’aide. Lorsque nous avons réalisé que l’urgence se déroulait dans une école, nous avons lancé une alerte en temps réel via le bouton de panique Rave. L’infirmière de l’école s’est précipitée au secours de la personne avec un défibrillateur et l’a réanimée. Quelqu’un était probablement déjà en route pour le bureau de l’infirmière, mais l’alerte instantanée a accéléré la réponse – et peut-être sauvé une vie.
Partager Rave pour accroître la visibilité
En 2020, nous avons adopté une troisième solution de l’écosystème de sécurité de Motorola Solutions, Rave Alert. Bien que SNO911 soit entièrement autonome, nous partageons cette solution de notification de masse avec le département de gestion des urgences du comté de Snohomish afin de collaborer en cas d’urgence, si nécessaire. Nous utilisons les fonctions de communication interne de Rave Alert pour appeler l’équipe SWAT et d’autres unités d’intervention spécialisées qui ne figurent pas sur la liste de répartition du 9-1-1. L’équipe de gestion des urgences utilise la plateforme pour envoyer des alertes en temps voulu afin d’informer la communauté sur les inondations, les tornades, les ordres de mise à l’abri, etc.
Le partage de cette ressource permet à nos deux départements de renforcer leurs actions respectives et de veiller à ce que nos communautés soient aussi résilientes que possible. Par exemple, en cas de rupture d’une conduite d’égout ou de déversement de produits chimiques quelque part dans le comté de Snohomish, nous pouvons partager l’information avec l’équipe d’intervention appropriée et le service de gestion des urgences afin qu’ils puissent émettre un avertissement de voisinage ou une communication à l’échelle du comté. S’ils entendent parler d’une catastrophe imminente ou d’une situation d’urgence de grande ampleur, ils peuvent nous alerter au SNO911 afin que nous puissions rassurer les citoyens en crise qui appellent le 9-1-1. Les services de gestion des urgences n’ont pas à nous contacter lorsqu’ils émettent une alerte, et nous n’avons pas à les informer lorsque nous faisons appel à l’équipe SWAT. Rave Alert offre à nos agences respectives une visibilité sur leurs activités respectives. Il est incroyablement efficace et contribue à rendre le public plus sûr et mieux informé.
« Les alertes en temps réel offrent aux agences une visibilité sur leurs activités respectives. C’est incroyablement efficace et cela permet au public d’être mieux informé et plus en sécurité ».
KURT MILLS
DIRECTEUR EXÉCUTIF
COMTÉ DE SNOHOMISH 911
L’équipe de Rave nous a aidés à mettre en place l’instance partagée. Elle n’était pas obligée de le faire, mais c’est une entreprise qui fait ce qu’il faut pour ses clients. De nombreuses entreprises qui répondent à des appels d’offres dans le domaine de la sécurité publique veulent vous vendre quelque chose et s’en aller une fois le contrat conclu, mais Rave n’est pas comme ça. C’est un véritable partenaire qui est toujours à l’écoute et qui intègre les commentaires de ses clients dans ses produits. Le bouton de panique Rave en est un bon exemple : il a énormément évolué depuis son déploiement initial. Ce n’est pas le cas de beaucoup de fournisseurs, et je suis heureux qu’ils continuent à nous soutenir comme nous soutenons notre communauté.
Nous devons investir dans le changement
Lorsque je repense à nos premières conversations avec Rave Mobile Safety, je me souviens à quel point nous étions enthousiastes à l’idée d’essayer de nouvelles solutions, même s’il s’agissait d’un grand changement pour nous. Nous savions qu’ils auraient un impact sur nos activités quotidiennes et nous aideraient à fournir un meilleur service, mais nous ne comprenions pas à quel point les changements seraient transformateurs pour notre organisation et notre communauté. Je suis heureux que nous ayons investi dans le progrès plutôt que dans le maintien du statu quo. Les technologies Rave nous permettent de partager davantage d’informations avec les organismes de sécurité publique afin que les premiers intervenants soient mieux préparés. Notre partenariat avec les écoles du comté nous permet de tenir toutes les parties informées en cas d’urgence. Dans le climat actuel, on ne saurait trop insister sur l’importance de ce niveau de collaboration entre les écoles et le 9-1-1. Nous sommes convaincus que notre collaboration avec le service de gestion des urgences du comté a contribué à la sécurité et à l’information des habitants.
Les répartiteurs du 9-1-1 répondent à un grand nombre d’appels et envoient le personnel d’intervention approprié pour un large éventail d’urgences. Nous ne connaissons pas toujours les résultats. Mais nous continuons à investir dans les technologies de sécurité parce que nous avons vu comment l’innovation a aidé le comté de Snohomish à améliorer sa réponse et ses communications de masse, et à mieux servir la communauté.
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