Renforcer notre culture de la sécurité : Comment AstraZeneca a lancé la communication de masse en tant que multiplicateur de force
Témoignage client
Renforcer notre culture de la sécurité : Comment AstraZeneca a lancé la communication de masse en tant que multiplicateur de force
James Lee,
Responsable de la sécurité des sites et des interventions d’urgence
AstraZeneca
Industrie
Défis relevés
Détails pour les clients
Avec 13 installations aux États-Unis, le complexe d’AstraZeneca à Gaithersburg, dans le Maryland, est le principal centre nord-américain de l’entreprise pharmaceutique. 4 000 employés travaillent dans les 10 bâtiments du complexe de recherche et de fabrication .
Solution
En tant qu’entreprise pharmaceutique de premier plan, AstraZeneca fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Nos installations de recherche et de fabrication travaillent 24 heures sur 24 pour mettre des médicaments de pointe à la disposition des patients du monde entier. Les interruptions de nos activités de laboratoire et de nos processus de production peuvent entraîner des pertes de recherche et des retards de production, ce qui a un impact direct sur les personnes qui ont besoin de nos thérapies.
Il n’y a pas de marge d’erreur, c’est pourquoi une réponse efficace aux incidents est une priorité absolue.
Le centre de notre campus de Gaithersburg
AstraZeneca possède 13 sites aux États-Unis. Notre principale plaque tournante en Amérique du Nord est notre complexe de Gaithersburg, dans le Maryland, qui comprend 10 bâtiments avec 1,5 million de mètres carrés d’espace administratif, de recherche et de fabrication. Il accueille 4 000 employés qui repoussent les limites de la médecine en explorant la biologie des cibles, l’ingénierie des protéines, la science translationnelle, les soins de santé personnalisés et le développement biopharmaceutique et clinique. Notre usine pilote est à l’origine de la production de produits pharmaceutiques destinés à lutter contre les maladies chroniques et les affections potentiellement mortelles. Nous disposons également d’une garderie sur le campus, d’une salle de sport et d’installations récréatives.
Cette ruche d’activité est surveillée et protégée par une équipe de 40 professionnels de la sécurité opérant à partir d’un centre de commandement ultramoderne. Nous sommes un groupe de service à la clientèle orienté vers l’avenir qui gère le contrôle d’accès, supervise la sécurité vidéo et répond aux courriels et aux appels téléphoniques des employés et des visiteurs. Un superviseur guide nos protocoles de procédure et un responsable de site est chargé du personnel de sécurité pour le compte de notre prestataire de services, Allied Universal.
En tant que responsable de la sécurité et des interventions d’urgence à Gaithersburg, je supervise notre équipe de services de sécurité sous contrat ainsi que les opérations quotidiennes de notre centre de commandement. Je travaille en étroite collaboration avec Brooks Cucuel, notre directeur de la sécurité régionale pour les Amériques, qui était auparavant responsable de la sécurité et de la résilience des entreprises ici à Gaithersburg.
Ensemble, nous gérons le système de contrôle d’accès de l’entreprise AstraZeneca à l’échelle des États-Unis. Nous avons également dirigé la transformation de notre programme d’intervention d’urgence sur le campus. Nous sommes passés de procédures de sécurité sur papier à un système numérique complet qui offre des alertes avancées et des communications bidirectionnelles robustes. Notre nouvelle approche numérique met les bonnes informations entre les mains des bonnes personnes au bon moment.
Améliorer la gestion des urgences dans notre centre de commandement
Notre centre de commandement est une idée de Brooks et un pas dans la bonne direction, et nous voulions nous en inspirer de différentes manières pour améliorer la gestion des situations d’urgence :
- Notre système de voix sur IP (VoIP) envoie des notifications par courrier électronique à l’équipe de gestion de la sécurité chaque fois qu’une personne compose le 9-1-1. L’évaluation de l’authenticité des appels d’urgence exigeait beaucoup de temps et d’efforts, que nous voulions réduire.
- Nous avions plus de 30 listes de contacts d’urgence imprimées avec des arbres d’appel pour différents types d’urgences, allant des pannes d’électricité aux incendies. Nous appelions les numéros pour alerter individuellement les parties concernées, en espérant que les gens décrocheraient le téléphone.
- Nous utilisions un système de messagerie d’alerte pour informer nos équipes chargées de la continuité des activités et de la gestion des crises, mais il nécessitait une configuration complexe pour s’assurer que les messages atteignaient les bonnes personnes et la formation à la plateforme était longue.
- Lors d’une panne d’électricité, les contrôleurs de Brooks parcouraient leurs arbres d’appel comme d’habitude, et Brooks recevait simultanément des appels de notre équipe de direction qui lui demandait des mises à jour. Nous voulions aller plus vite et, en 2017, Brooks a remplacé notre ancien système par Rave Alert, une technologie de Motorola Solutions.
Le pilote d’alerte Rave
Nous avons commencé par migrer nos plus de 30 listes d’appels vers des modèles Rave Alert, en veillant à mettre à jour les personnes et les départements au cours du processus. Le taux de réponse aux SMS étant beaucoup plus élevé que celui des appels téléphoniques, nous avons également établi une liste de déclencheurs d’e-mails et de SMS afin de pouvoir compléter ou remplacer les alertes vocales par les méthodes de communication les plus utilisées aujourd’hui.
Certains départements avaient des demandes de notification spécifiques pour les membres de l’équipe, et Rave Alert est suffisamment flexible pour que nous puissions faire ces demandes en appuyant sur un bouton. Nous avons également trouvé utile de pouvoir restreindre les notifications en fonction de l’heure de la journée, du bâtiment ou de l’équipe. Par exemple, nous ne voulions pas déranger les responsables et les employés de l’équipe de nuit si un incendie se déclarait à midi.
Nous avons piloté Rave Alert pendant un an avec 300 personnes, et ce fut un succès retentissant. Tout le monde a reconnu que le centre de commandement avait mis en place un système fonctionnel qui donnait à chacun une visibilité sur nos efforts d’intervention d’urgence, et l’équipe du centre de commandement s’est concentrée sur l’intervention d’urgence au lieu de s’inquiéter de savoir si les notifications parvenaient aux bonnes personnes. Nous pouvions facilement communiquer avec un technicien des installations, un spécialiste des matières dangereuses ou un chef d’équipe. Ils pouvaient nous tenir au courant en nous fournissant des informations sur la situation sur le terrain, et nous pouvions informer les parties concernées tout en répondant à l’incident qui se produisait devant nous. La rapidité et la fiabilité sont essentielles lorsqu’il s’agit de gérer efficacement des situations d’urgence, et notre nouvelle boucle de communication bidirectionnelle nous a aidés à coordonner plus efficacement et à résoudre rapidement les situations.
Déploiement de l’alerte Rave sur le campus
L’une des raisons pour lesquelles nous avons choisi Rave Alert était son évolutivité, et après l’essai, nous avons déployé Rave Alert sur l’ensemble du campus en 2018. La technologie nous permet de gérer plusieurs flux de communication ciblant des bâtiments et des groupes spécifiques au sein de l’établissement. Par exemple, nous pouvons envoyer une alerte incendie informant les occupants d’évacuer un bâtiment, tout en informant simultanément le reste du campus d’éviter le bâtiment concerné. Lorsque la situation sera résolue, nous pourrons donner le feu vert à tout le monde.
Rave Alert s’appuie également sur le protocole d’alerte commun (CAP) pour transmettre les messages d’urgence, tels que les alertes à la tornade, des autorités publiques à divers canaux, y compris les panneaux d’affichage sur le campus. Auparavant, nous devions ouvrir un modèle d’alerte, saisir l’information et l’envoyer à tous les membres du campus. Rave Alert automatise ce processus, ce qui fait gagner un temps précieux et permet à nos équipes d’urgence de consacrer davantage d’efforts à la préparation.
Nous avons fait d’importants progrès en matière de sécurité au cours des cinq dernières années et Rave Mobile Safety nous a aidés en tant que partenaire, et pas seulement en tant que fournisseur. Nous sommes devenus membres de leur Customer Advisory Board, et ils sollicitent régulièrement notre avis et nous informent de leur feuille de route technologique. Nous leur disons ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et ils intègrent nos commentaires dans les versions futures. En retour, nous pouvons planifier nos déploiements afin de tirer parti des fonctionnalités en cours de développement.
« L’automatisation des notifications d’urgence fait gagner un temps précieux et permet à nos équipes d’urgence de consacrer plus d’efforts à la préparation.
JAMES LEE
RESPONSABLE DE LA SÉCURITÉ DU SITE ET DES INTERVENTIONS D’URGENCE
ASTRAZENECA
Numérisation du manuel de réponse aux incidents
Au cours de l’une de mes interactions avec le Customer Advisory Board, j’ai appris l’existence de Rave Collaborate. En tant qu’administrateur du système de Gaithersburg, j’avais déjà pris possession de Rave Alert et numérisé nos listes d’appels. Rave Collaborate nous permettrait de numériser nos listes de contrôle d’urgence, ce qui contribuerait à éliminer les erreurs humaines. Lorsque j’ai présenté la solution à Brooks, il a reconnu qu’elle répondait à un autre besoin pressant.
Rave Collaborate automatise la communication d’informations critiques telles que les protocoles d’urgence, assigne les tâches critiques aux personnes appropriées et enregistre les réponses et les actions d’urgence. Rave Collaborate numérise le cahier des charges et permet à nos collaborateurs de passer de A à Z en cas de crise. Nous pouvons suivre nos activités afin de prendre les mesures appropriées au fur et à mesure de l’évolution de la situation et de la réexaminer afin de l’améliorer la prochaine fois.
Par exemple, nous pourrions demander pourquoi il a fallu 10 minutes aux agents de sécurité pour dégager la route pour les pompiers. Nous pouvons analyser les étapes qui ont conduit au retard, revoir nos actions et réorganiser nos processus en conséquence.
Nos téléphones se taisent en cas d’urgence
Autrefois, les lignes téléphoniques des centres de commandement étaient remplies de personnes demandant des mises à jour en cas de crise. Nous avons dû fournir des informations et des éclaircissements tout en essayant de gérer la situation, et les responsables des interventions d’urgence ont dû jongler avec plusieurs responsabilités tout en guidant le personnel à travers des listes de contrôle de crise. Désormais, ces actions se déroulent automatiquement. Nos responsables peuvent suivre l’évolution de la situation de n’importe où, et ils n’ont pas besoin de quitter les réunions ou d’interrompre leurs plans lorsqu’ils ne sont pas au bureau. Tout se passe bien et nous avons réduit le risque d’erreur humaine parce que nos équipes d’intervention doivent cocher les éléments au fur et à mesure qu’elles les accomplissent.
Les gens veulent que les choses soient noires et blanches, mais les situations d’urgence peuvent se dérouler de différentes manières. Il est plus facile pour les gens de réfléchir en temps de crise si vous leur présentez un ensemble clair d’actions ou d’alternatives. Avec Rave Collaborate, nous pouvons créer des bifurcations logiques qui permettent à nos collaborateurs de pivoter en fonction de la situation. Si une alerte est déclenchée pendant les heures de bureau, ils peuvent passer à l’étape sept. S’il est tard dans la nuit, ils doivent passer à la neuvième étape. Le protocole A s’applique si l’événement a lieu dans un laboratoire de recherche, et le protocole B s’applique si l’événement a lieu dans le bâtiment de la cafétéria ou dans le gymnase des employés.
Nous avons analysé les temps de réponse avant et après le déploiement des solutions Rave. En cas de panne de courant, il fallait 12 à 15 minutes à un membre du personnel du centre de commandement pour parcourir nos anciens arbres d’appel et nos listes de contrôle. Avec Alert and Collaboration, il suffit de deux minutes pour mettre à jour le modèle et cliquer sur envoyer. Le système enverra automatiquement des messages et des courriels au personnel nécessaire tout en générant des notifications d’urgence spécifiques à un lieu ou à l’ensemble du site.
« Il est plus facile pour les gens de réfléchir en temps de crise si vous leur présentez un ensemble clair d’actions ou d’alternatives.
JAMES LEE
RESPONSABLE DE LA SÉCURITÉ DU SITE ET DES INTERVENTIONS D’URGENCE
ASTRAZENECA
Quelle est la prochaine étape ? Une application de sécurité personnelle
Notre partenariat avec Rave Mobile Safety nous a récemment conduits à AppArmorL’application de sécurité personnelle et de notification de l’entreprise peut être personnalisée en fonction de notre image de marque. Lorsqu’ils nous l’ont présentée, nous avons vu qu’elle pouvait devenir un centre d’information où les utilisateurs pourraient accéder à toute une série d’informations. Nous recevons beaucoup de questions : où dois-je aller pour obtenir un badge ? Comment obtenir un badge ? Comment enregistrer un visiteur ? Nous avons mis toutes les réponses sur notre intranet, mais les gens devaient les chercher. Plus nous en parlions, plus nous pensions qu’une application de sécurité pour Gaithersburg serait géniale et offrirait quelque chose que personne d’autre n’avait.
Outre les réponses aux questions les plus courantes, nous fournirons également des informations sur la réservation de laboratoires et de salles de conférence, ainsi que sur la commande de matériel scientifique. Pour couronner le tout, nous ajouterons des informations sur des événements spéciaux tels que la journée « Emmenez votre enfant au travail » et les assemblées générales des chefs d’entreprise. En transférant les informations importantes dans l’application, le portail AstraZeneca se retrouvera dans la poche de chaque employé, ce qui facilitera la connexion et l’information du personnel sur l’ensemble de notre campus.
Une autre caractéristique importante de notre outil AppArmor sera notre programme pour les travailleurs isolés. Si une personne travaille seule dans un espace, elle peut utiliser l’application pour avertir le centre de commandement afin qu’il prenne régulièrement de ses nouvelles ou qu’il la suive pendant qu’elle retourne à sa voiture. Cette capacité est déjà intégrée dans AppArmor, il n’est donc pas nécessaire de coder une application interne. Nous sommes toujours dans la phase de personnalisation et de mise en œuvre d’AppArmor et nous espérons déployer l’application de sécurité mobile au troisième trimestre 2023.
Nous avons parcouru un long chemin sur la voie de la sécurité
Notre transformation a commencé par l’adhésion de notre équipe de direction. Nous avons impliqué les utilisateurs finaux et les parties prenantes de l’ensemble du campus et leur avons montré comment Rave Alert, Collaborate et AppArmor répondaient à nos besoins tout en s’intégrant à notre culture d’entreprise et à nos valeurs. On ne peut pas lancer des initiatives à grande échelle comme celles-ci en espérant que les gens s’adapteront à quelque chose de nouveau. Vous devez d’abord comprendre les attentes et démontrer la valeur de ces nouvelles approches, afin d’obtenir l’adhésion de tous.
Nous avons également appris qu’un bon partenaire est essentiel tout au long de ce processus. Il peut être difficile de s’engager directement avec les fournisseurs de sécurité, mais Rave a mis l’accent sur le partenariat dès le premier jour. Lorsqu’ils lancent une nouvelle fonctionnalité, ils s’assurent qu’elle fonctionne et nous aident à faire en sorte que tout se passe bien. Ils sollicitent un retour d’information et ont ajusté leur feuille de route et modifié les caractéristiques de leurs produits pour répondre à nos besoins.
À l’aide d’un excellent ensemble de solutions, Brooks et moi-même avons lancé la communication de masse en tant que multiplicateur de force sur le campus d’AstraZeneca à Gaithersburg. Nous avons amélioré notre capacité de réaction en communiquant en temps utile des informations sur les incidents à notre équipe de direction et à toutes les parties prenantes concernées. Nous résolvons les situations plus rapidement parce que nous n’avons plus à gérer des appels téléphoniques ou à résoudre des problèmes de communication. Nous avons amélioré la prise de décision sur le moment, mis tout le monde sur la même longueur d’onde et mis en place un backend à l’échelle de la région afin de pouvoir reproduire ce succès dans nos autres installations nord-américaines. Notre infrastructure de sécurité et d’intervention d’urgence est à la hauteur d’une marque mondiale comme la nôtre, et notre département et nos employés s’en portent mieux.
« Nous avons amélioré notre capacité de réaction en communiquant rapidement des informations sur l’incident à notre équipe de direction et à toutes les parties prenantes concernées.
JAMES LEE
RESPONSABLE DE LA SÉCURITÉ DU SITE ET DES INTERVENTIONS D’URGENCE
ASTRAZENECA
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