Un nouveau modèle de réponse communautaire aux crises
Témoignage client
Un nouveau modèle de réponse communautaire aux crises
Matthew Sanscartier,
Directeur des opérations et du renseignement
Industrie
Détails pour les clients
Le DCSP est une organisation à but non lucratif dont la mission est d’améliorer de manière proactive la santé, la sécurité et le bien-être de la communauté du centre-ville de Winnipeg (Canada) par le biais d’une collaboration et d’une innovation continues.
Solution
En temps de crise, les gens composent le 9-1-1. Mais tous les scénarios d’urgence ne nécessitent pas une résolution par les services d’urgence.
De nombreuses situations urgentes nécessitent l’intervention de professionnels autres que les secouristes. Dans ces cas-là, un travailleur social, un animateur communautaire ou même un bon samaritain peut être la personne la mieux placée pour gérer les circonstances, mais la plupart des villes n’ont pas les ressources nécessaires pour faire appel à ces solutions immédiatement. Les équipes d’intervention d’urgence sont donc surchargées d’appels de détresse et sont parfois confrontées à des problèmes qu’elles ne peuvent pas résoudre efficacement.
C’est pourquoi notre communauté du centre-ville de Winnipeg, au Canada, a décidé d’examiner ce défi sous un angle différent. Notre objectif était de créer un nouveau modèle pour une alternative plus ciblée et plus appropriée afin de compléter et d’alléger le stress excessif des services d’urgence.
Certaines organisations s’appuient sur des données anecdotiques pour planifier leurs activités et allouer leurs ressources, mais les perceptions sont limitées et les individus manquent parfois de perspective et d’objectivité.
UTILISER LES DONNÉES POUR MAXIMISER NOTRE IMPACT
Le Downtown Community Safety Partnership (DCSP) de Winnipeg a d’abord été créé sous la forme d’un partenariat multipartite et est devenu une organisation à but non lucratif en avril 2020. Le DCSP a pour objectif d’aider tous les membres de la communauté du centre-ville et d’apporter aux gens l’aide dont ils ont besoin quand ils en ont besoin. Le DSCP allège également la pression sur les services de police et d’urgence de la ville en intervenant au niveau de la rue et en mettant les personnes en détresse en contact avec les ressources appropriées. En 2021, nous avons commencé à montrer des signes d’engagement au sein de la communauté. En 2022, le nombre total d’appels à notre organisation avait quadruplé et nous avons commencé à développer nos équipes de rue. En tant que ressource communautaire de première ligne, nous proposons des patrouilles pédestres, des équipes mobiles d’intervention, une gestion de cas à long terme et des services d’assistance, le tout constituant un continuum de soins dont la communauté a besoin.
Certaines organisations s’appuient sur des données anecdotiques pour planifier leurs activités et allouer leurs ressources, mais les perceptions sont limitées et les individus manquent parfois de perspective et d’objectivité. Par exemple, une personne qui ne s’occupe que des personnes non logées dans un quartier peut ne pas connaître les activités d’un collègue qui travaille avec des personnes en liberté conditionnelle à quelques rues de là. Le DCSP a très vite compris que la collecte et l’analyse de données l’aideraient à remplir sa mission et à maximiser son impact. Aujourd’hui, nous utilisons les données pour informer les opérations quotidiennes, ainsi que pour prendre des décisions stratégiques à long terme.
Nous savions également que les données s’avéreraient importantes pour nos opérations. Nous sommes une organisation à but non lucratif qui fonctionne principalement grâce à des fonds publics, des subventions et des accords de service. Nous devons donc rendre compte de chaque action et de chaque centime de nos ressources limitées. Nous devons montrer à nos partenaires communautaires, à nos bailleurs de fonds et à notre conseil d’administration comment nous optimisons nos ressources financières et humaines et comment nous aidons ceux qui en ont le plus besoin.
Je suis le directeur des opérations et du renseignement de la DCSP. Je supervise toutes nos équipes, y compris nos patrouilles à pied, nos équipes mobiles de premiers secours avancés et nos équipes de soutien à la gestion de cas à long terme. Je suis également responsable de la collecte des données et des analyses d’évaluation des programmes. J’ai commencé ici en tant qu’analyste en intelligence économique, en examinant des données, des chiffres et des graphiques, en rédigeant des rapports et des demandes de subvention, et en contrôlant la qualité du service continu. Mais aujourd’hui, j’utilise les données pour identifier les points chauds, aider nos cinq chefs d’équipe à mobiliser leurs équipes et veiller à ce que tout se passe bien. Ensemble, nous faisons du centre-ville un endroit plus sûr pour tous ceux qui y travaillent, y vivent et s’y divertissent.
APPARMOR DANS LA COMMUNAUTÉ
L’un de nos principaux outils de saisie de données est AppArmor de Rave Mobile Safety. Les équipes de patrouilles pédestres et mobiles de la DCSP utilisent l’application mobile AppArmor Command pour enregistrer toutes les interactions avec les membres de la communauté. Nous l’utilisons pour suivre nos activités, déterminer si nous touchons les épicentres des appels de service et réaffecter nos patrouilles pédestres et nos équipes de premiers secours afin de maintenir une présence proactive au sein de la communauté. Nous avons actuellement plus de 70 utilisateurs internes.
Les membres de notre équipe proviennent d’horizons divers, notamment des services d’urgence et des services sociaux, mais nous adoptons une approche différente dans le cadre de nos activités de sensibilisation – après tout, nous ne sommes pas des forces de l’ordre. Cependant, notre sphère d’activités exige beaucoup de sophistication au niveau du back-end, c’est pourquoi nous avons créé des catégories dans l’application pour refléter nos interactions au sein de la communauté. Ces interactions comprennent le dialogue avec les personnes vivant dans la rue, l’intervention auprès de celles qui ont besoin d’une assistance médicale et les conversations avec les personnes qui ont besoin d’une orientation.
Certaines de ces interactions sont brèves : les membres de l’équipe peuvent voir quelqu’un qui dort sur le trottoir et lui demander s’il a besoin de quelque chose. La personne répond par la négative et les intervenants disent : « D’accord, on peut revenir dans une heure ? ». Ils l’enregistrent rapidement.
Un autre appel peut durer trois ou quatre heures. Les intervenants peuvent se rendre dans un centre de crise où une personne attend d’être désintoxiquée et présente des symptômes de sevrage. Ils resteront assis et attendront avec eux pendant plusieurs heures, leur parleront et veilleront à ce qu’ils restent calmes. Les travailleurs du DCPS enregistrent également ces situations. Il arrive aussi que le DCPS reçoive des appels pour offrir un transport d’un refuge à un centre de crise, par exemple, et nous enregistrons cela comme un statut de transport.
Notre équipe de gestion des dossiers utilise également l’application de bureau AppArmor Command pour enregistrer ses interactions avec les participants. Par exemple, supposons qu’un assistant social n’ait pas eu de nouvelles d’un participant depuis un certain temps et qu’il sache qu’il a un prochain rendez-vous de probation. Dans ce cas, ils les appelleront ou appelleront un ami ou un membre de leur famille pour leur rappeler. Ils enregistrent toutes ces activités, documentant le temps passé à amener une personne à un rendez-vous de probation pour s’assurer qu’elle ne viole pas sa probation, ne soit pas arrêtée et ne retourne pas en prison. Nous détournons ces cas du système de justice pénale et réduisons la récidive de cette manière.
Combien d’heures cela permet-il à la police et à la justice d’économiser ? En règle générale, ils doivent trouver et arrêter une personne qui n’a rien fait de mal ou de violent ; elle a simplement manqué un rendez-vous de probation. Ainsi, si notre équipe peut démontrer qu’elle a passé cinq heures à retrouver quelqu’un, à lui rappeler son rendez-vous, à lui proposer de l’emmener en voiture et à obtenir des informations sur sa situation actuelle, c’est beaucoup moins coûteux que cinq heures de travail de la police ou une heure de travail d’un juge.
La plupart des conversations que nous avons avec les bailleurs de fonds et les donateurs portent sur l’argent économisé et les responsabilités transférées. Mais en réalité, ce dont nous parlons, c’est d’un retour social sur investissement. Nos équipes jouent souvent le rôle d’un point d’ancrage pour une personne qui n’a peut-être personne d’autre pour l’accompagner ou lui apporter ce dont elle a besoin à un moment donné. Le fait de disposer d’un outil qui nous aide à garder une trace de tout cela et à démontrer notre impact est énorme. Notre investissement dans l’établissement de ces nombreuses relations de confiance au niveau de la rue, en maintenant plusieurs points de contact, s’est avéré très précieux.
« Notre sphère d’activités exige beaucoup de sophistication au niveau du back-end, c’est pourquoi nous avons créé des catégories dans l’application pour refléter nos interactions au sein de la communauté. »
ADAPTER L’APPLICATION À NOS BESOINS
Nous avions de nombreuses catégories en place lorsque je suis arrivé, et je peux modifier ces catégories pour refléter les changements dans nos activités et les besoins de la communauté. Je suis du genre bricoleur et j’ai travaillé avec des logiciels de statistiques pendant mes études supérieures, mais je n’ai pas d’expérience dans le développement d’applications, ce qui m’a un peu intimidé au début.
Heureusement, l’interface de Rave AppArmor est conviviale et la ligne d’assistance est très utile. Il n’est pas nécessaire d’être analyste ou concepteur pour faire bouger les choses. AppArmor est modulaire et je peux rapidement apporter des modifications à notre configuration sans avoir à coder.
Par exemple, l’un de mes employés a récemment suggéré d’inclure le transfert de notre rotation sur notre écran principal. Je suis donc allé dans le portail AppArmor, j’ai ajouté un bouton qui appelle un navigateur et j’ai saisi un lien hypertexte vers le fichier PDF. Si nous constatons une augmentation des dons de vêtements, nous pouvons ajouter une catégorie pour les suivre et utiliser les données pour gérer ce que nous avons reçu et où cela va. AppArmor simplifie notre capacité à réagir aux changements de conditions dans la communauté et à adapter nos activités en conséquence.
L’ASSISTANCE D’APPARMOR EST RAPIDE, COURTOISE ET COMPLÈTE
J’ai appris à nos chefs d’équipe comment personnaliser l’application pour leurs employés respectifs et je me suis appuyé sur la ligne d’assistance d’AppArmor pour répondre à toutes les questions. Chaque fois que je ne savais pas quelque chose, j’envoyais un courriel ou j’appelais, et j’obtenais toujours une solution assez rapidement.
Un soir, j’ai rencontré un problème majeur concernant une mise à jour qui ne fonctionnait pas bien avec les iPhones. Nos équipes mobiles voyaient des écrans vides et ne pouvaient pas utiliser l’application. J’ai appelé le service d’assistance technique, qui a fait remonter mon problème, même si c’était après les heures de bureau. Quelques minutes plus tard, j’ai reçu un appel du cofondateur d’AppArmor. Il connaissait parfaitement le produit et a donc pu m’aider immédiatement.
L’ensemble de l’équipe d’assistance d’AppArmor est vraiment au top de sa forme. Je n’ai jamais eu à attendre une heure au téléphone avec quelqu’un pour chercher une solution ou retrouver un superviseur pour répondre à mon problème. L’assistance est rapide, courtoise et complète. C’est l’un des avantages de travailler avec une petite entreprise comme Rave’s AppArmor, qui a conservé son éthique personnelle même si elle fait désormais partie d’une grande entreprise du Fortune 500, Motorola Solutions.
« L’ensemble de l’équipe d’assistance d’AppArmor est vraiment au top de sa forme. Je n’ai jamais eu à attendre une heure au téléphone avec quelqu’un pour chercher une solution ou retrouver un superviseur pour répondre à mon problème. L’assistance est rapide, courtoise et complète« .
AIDER LES SPECTATEURS À FAIRE CE QU’IL FAUT
En plus d’utiliser AppArmor en interne, la DCSP a mis une version de la plateforme à la disposition du public. Je crois que la plupart des gens sont compatissants et veulent aider les autres. Lorsque les gens repèrent ou rencontrent un problème, ils veulent faire ce qu’il faut, mais ils ne savent pas toujours à qui s’adresser.
Cette application sur mesure fournit les coordonnées de divers services municipaux, sociaux et d’urgence, y compris les transports en commun. L’application les aide à décider s’ils doivent contacter le 911, le 211, le 311 ou le DCSP. Les utilisateurs peuvent contacter le centre de dispatching de la DCSP depuis l’application pour diverses raisons, qu’ils soient témoins d’une crise ou qu’ils voient quelqu’un vivre dehors par -40 degrés. L’application propose également une fonction très appréciée, le Friend Walk, qui permet à un utilisateur de partager sa position avec quelqu’un qui peut le suivre en temps réel, par exemple lorsqu’il rentre à pied d’un arrêt de bus tard dans la nuit. Si l’utilisateur rencontre un problème, il peut appuyer sur un bouton et envoyer une alerte à la personne qui suit ses déplacements.
Les membres des communautés marginalisées peuvent également avoir une méfiance historique à l’égard des services d’urgence. Notre application et nos services permettent aux gens d’aider en leur fournissant les meilleures informations possibles et une assistance non urgente en fonction du type d’engagement ou d’événement auquel ils assistent.
Le DCSP s’est associé à la Downtown Winnipeg Business Improvement Zone (BIZ) pour promouvoir ses services et l’application. Ils nous ont aidés à créer des panneaux d’affichage, des abribus et d’autres supports marketing présentant l’application destinée au public et expliquant ce qu’elle fait. Nous venons de lancer une campagne de marketing qui nous a permis d’atteindre 1 200 téléchargements d’AppArmor, augmentant ainsi notre capacité à atteindre les personnes dans le besoin et celles qui veulent nous aider.
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IDENTIFIER NOTRE PLACE DANS LA COMMUNAUTÉ ET NE LAISSER PERSONNE DE CÔTÉ
Au cours des deux dernières années, nous avons utilisé AppArmor pour collecter des données permettant d’identifier notre place et notre rôle dans
la ville. Nous avons récemment embauché une société de science des données qui utilise l’API d’AppArmor pour réorganiser nos systèmes internes et avons conclu un partenariat avec elle. Notre configuration remaniée comprend des tableaux de bord fournissant des données de dernière minute accessibles à nos équipes dans des formats adaptés à leurs activités. En utilisant les données disponibles, nous avons constaté que les renvois entrants ont quadruplé et que les appels de transport ont triplé en 2022.
S’appuyer sur des preuves anecdotiques est une chose, mais s’appuyer sur des données aide les organisations à rester objectives.
AppArmor nous aide à répondre à ces changements, à déployer nos équipes en conséquence et à communiquer notre impact opérationnel à nos partenaires communautaires, à nos bailleurs de fonds et à notre conseil d’administration. Nos rapports sont axés sur les données, la plupart de leur contenu étant transféré d’AppArmor vers notre plateforme de veille stratégique afin de créer des cartes thermiques montrant ce que nous faisons et où nous le faisons. C’est une chose de s’appuyer sur des preuves anecdotiques fournies par nos équipes de rue, mais le fait d’attribuer des chiffres à nos interactions avec la communauté nous aide à rester objectifs. Nous pouvons discerner des modèles et allouer des ressources financières et humaines aux domaines et interventions prioritaires, ce qui accroît notre efficacité à la fois en tant qu’organisation et en tant que travailleurs communautaires individuels.
Alors que le DCSP passe de la phase de démarrage à la maturité, nous devenons plus proactifs et augmentons notre visibilité dans la ville. Nous portons du vert vif et notre objectif est d’avoir une « toque verte » à chaque coin de rue afin que les membres de la communauté puissent nous identifier et venir nous voir comme alternative à l’appel au 9-1-1.
Nous nous sommes imposés comme un complément aux services d’urgence de Winnipeg qui répond aux besoins non satisfaits des diverses populations de notre communauté. Avec AppArmor, nous continuerons à trouver et à combler les lacunes dans les services communautaires, afin que personne ne soit laissé pour compte.
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