Un système d’intervention d’urgence facile à gérer rend la clinique Mayo plus efficace et plus performante
Témoignage client
Un système d’intervention d’urgence facile à gérer rend la clinique Mayo plus efficace et plus performante
Dan Nash, MS, CISSP, RHIA
Industrie
Détails pour les clients
La Mayo Clinic est le premier hôpital classé par U.S. News and World Report et Newsweek. Elle emploie 76 000 personnes. La Mayo Clinic soigne chaque année plus de 1,4 million de personnes souffrant de maladies graves ou complexes, originaires des 50 États américains et de 140 pays.
Solution
Lorsque vos principaux objectifs commerciaux impliquent des thérapies innovantes, des technologies de pointe et des essais cliniques, il peut être difficile de voir comment une gestion plus efficace des systèmes pourrait faire la différence. Mais j’ai découvert, au cours de ma longue carrière dans la gestion des urgences médicales, qu’un flux de travail plus rationalisé permet de réduire au maximum les perturbations afin que notre équipe puisse assurer la sécurité de tous et permettre à nos collègues de poursuivre le travail qu’ils accomplissent chaque jour et qui change la vie des gens.
Si vous travaillez dans le secteur de la santé – et même si ce n’est pas le cas – vous avez probablement entendu parler de la Mayo Clinic. Réputée dans le monde entier pour ses hôpitaux et ses systèmes de santé, la Mayo Clinic a pour mission d’inspirer l’espoir et de contribuer à la santé et au bien-être en offrant les meilleurs soins à chaque patient grâce à une pratique clinique intégrée, à l’enseignement et à la recherche. Nous existons pour servir nos patients, guidés par notre valeur première : « Les besoins du patient passent avant tout ».
En tant qu’analyste principal de la sécurité mondiale, je travaille avec ce que nous appelons les « sept royaumes » de la clinique Mayo sur le territoire continental des États-Unis : Floride, Arizona, Rochester, Minnesota, sud-ouest du Minnesota, sud-est du Minnesota, nord-ouest du Wisconsin et sud-ouest du Wisconsin. Je travaille également avec notre groupe international, qui comprend les sites de Londres et de Dubaï. Nous sommes une grande entreprise et, comme toute entreprise multirégionale (et beaucoup d’autres plus petites), nous disposons d’un système de gestion des urgences pour gérer les notifications à l’échelle de l’entreprise et les réponses du commandement en cas d’incident.
« Lorsqu’il s’agit de la gestion des urgences sanitaires, un flux plus rationalisé permet de réduire au maximum les perturbations, d’assurer la sécurité de tous et de permettre à chacun de poursuivre son travail qui change la vie des gens. »
DAN NASH
MS, CISSP, RHIA
CLINIQUE MAYO
À la recherche de nouvelles solutions, nous avons trouvé un partenaire collaboratif
Au fil des ans, nous avons utilisé d’autres fournisseurs pour les notifications et le commandement des incidents, mais ils étaient très manuels et la maintenance prenait beaucoup de temps et était ardue. L’envoi de messages nécessitait une formation approfondie et un ensemble de compétences spécifiques. Et même si vous avez reçu une formation initiale, elle n’a pas été mise à jour souvent. La configuration des rapports était compliquée et comportait beaucoup plus de détails que nécessaire.
Nous n’avons pas non plus été enchantés par le niveau de service. Au bout d’un certain temps, les vendeurs n’ont plus réagi aux mises à jour. Et aussi incroyable que cela puisse paraître, quelqu’un de leur équipe a accidentellement supprimé une partie de la base de données de personnes que nous avions établie dans le cadre de notre processus de notification et de commandement de l’incident. Je ne savais pas que c’était possible, mais je sais qu’il a fallu plus de deux semaines au vendeur de l’époque pour le restaurer. Ce fut le dernier clou du cercueil. Je voulais identifier et développer des moyens d’améliorer l’efficacité opérationnelle de notre système, notamment en améliorant les notifications, la conformité et les rapports.
Nous connaissions déjà tous les problèmes que nous avions rencontrés en travaillant avec ces systèmes. Lorsque nous avons cherché une nouvelle option, nous avons voulu travailler avec un seul fournisseur de solutions dans la mesure du possible. La conformité au protocole d’alerte commun (CAP) était importante, et nous étions également intéressés par le potentiel d’automatisation et d’intégration avec des services et des agences externes, comme le partage d’une alerte avec les autorités du comté dans le but de la rediffuser à l’ensemble de la communauté. Enfin, nous voulions une solution basée sur le cloud, de sorte que si un incident tel qu’une suppression accidentelle de base de données se reproduisait, les informations critiques puissent être récupérées en quelques minutes. De même, si notre système devait tomber en panne, nous disposerions d’un mécanisme externe pour avertir le personnel ou déclencher un commandement d’incident.
Nous avons trouvé ce dont nous avions besoin dans AppArmor de Rave Mobile Safety. Nous avons adopté AppArmor pour leurs fonctionnalités existantes et avons ensuite travaillé avec leur équipe pour configurer les capacités de la technologie pour les cas d’utilisation de la Clinique Mayo. L’équipe d’AppArmor travaille dans une structure agile, avec des versions continues pour obtenir ce que nous voulons dans les délais que nous souhaitons. L’équipe est restée en contact permanent pendant le processus de conception initial, sachant que nos problèmes étaient probablement rencontrés par d’autres organismes de soins de santé. Cette communication permanente nous a permis d’apporter des modifications au fur et à mesure, ce qui était très bien car, parfois, on ne sait pas ce que l’on veut ou ce qui fonctionne le mieux tant que l’on n’a pas vu un prototype. Nous avons pu adapter un système à nos besoins. Il s’agissait d’une collaboration informatique exceptionnelle pour notre bénéfice et le bien commun, et je suis impressionné par l’outil que nous avons construit.
Sécurité accrue, intégrations et rapports
Les nouvelles capacités de notification comprennent des éléments de sécurité, tels que le verrouillage des utilisateurs au niveau de l’envoi standard et de l’envoi avancé, ce qui n’était pas possible auparavant. Nous avons également travaillé sur les permissions et les configurations afin de pouvoir ajouter automatiquement des profils aux groupes et de gérer les permissions par groupe plutôt qu’individuellement. Personne ne peut envoyer d’alerte tant qu’il n’a pas été ajouté à un groupe disposant des autorisations appropriées.
Ces garde-fous éliminent les craintes de la personne chargée d’envoyer une alerte, car elle ne peut pas se tromper accidentellement. Ils ne peuvent voir que ce à quoi ils ont accès et l’envoi d’un message ne demande pas beaucoup de réflexion. Cela peut paraître ridicule, mais dans une situation de stress élevé, nous ne voulons pas ajouter une couche supplémentaire de stress. L’envoi d’une alerte se fait en quelques clics.
Il y a 587 centres liés à la Mayo Clinic, et actuellement 83 494 personnes qui peuvent recevoir un message via ce système. Ce nombre est en augmentation, c’est pourquoi la mise en place d’un flux via une API (interface de programmation d’applications) pour remplir automatiquement certains de ces champs nous fait gagner beaucoup de temps.
Nous envoyons de nombreux types d’alertes, qui concernent aussi bien un événement impliquant un grand nombre de victimes qu’une situation d’urgence en matière de personnel, dans laquelle nous pourrions être amenés à demander au personnel de rester au-delà de son quart de travail. Certaines de ces alertes peuvent être liées à des phénomènes météorologiques violents; pour les habitants du Midwest, il peut s’agir d’une activité tornadique. Là encore, nous pouvons utiliser des API pour intégrer directement dans notre système des informations provenant d’autres sources, telles que des mises à jour météorologiques. Cette intégration s’appuie sur les capacités existantes d’AppArmor pour partager des informations avec d’autres organisations d’urgence. Par exemple, si je souhaite envoyer des informations au système d’urgence de notre comté, je peux le faire.
Nous avons également obtenu des rapports d’alerte détaillés. Je dispose d’un journal intégré pour chaque alerte, et je peux voir :
- la date d’envoi de l’alerte
- le message de l’alerte
- qui a reçu l’alerte
- toute mise à jour supplémentaire
- la date de clôture de l’alerte
- qui a effectué chaque action
Désormais, je peux facilement exporter le journal de suivi pour le partager avec d’autres parties prenantes.
Un système de commandement en cas d’incident qui facilite la prise de décision rapide
De nombreuses notifications de masse ne sont que des alertes radiodiffusées, garantissant que le bon message est transmis aux personnes qui doivent le voir. Pour ces derniers, nous avons incorporé des options de bureau, de courrier électronique professionnel, de courrier électronique personnel, de messagerie vocale et de messagerie textuelle. Mais pour certains événements, nous avons besoin de notifications plus précises – nous devons atteindre les dirigeants de la Mayo Clinic et les réunir pour prendre des décisions rapides. Grâce à nos alertes de commandement d’incident, les équipes du système de commandement d’incident hospitalier (HICS) reçoivent le message et peuvent également s’informer et réagir.
Dans le passé, ce processus n’était pas cohérent. Si nous organisons une réunion Zoom pour l’équipe HICS, le numéro de téléphone d’une personne s’affiche à la place de son nom. Nous devions procéder à un appel nominal de l’ensemble de la liste : « Est-ce que cette personne est là ? Est-ce que cette personne est là ? » Il est également important de connaître le nombre de participants à la réunion, car nous devons atteindre le quorum, c’est-à-dire le nombre minimum de personnes nécessaires pour prendre des décisions importantes. En outre, quelqu’un doit être chargé d’enregistrer toutes ces informations.
Cela a changé avec notre nouveau système. Nous disposons d’un tableau visuel montrant les rôles à remplir, qui se remplit automatiquement en temps réel lorsque les membres de l’équipe répondent à l’alerte de commandement de l’incident. Il est facile pour tout le monde de voir quels rôles ont été remplis et si nous avons suffisamment de personnes pour prendre une décision. Une autre fonction intéressante est la possibilité d’établir une liste : par exemple, nous pouvons envoyer un message à 10 personnes et l’application attribue un rôle particulier aux cinq premières qui répondent. Lorsqu’une équipe HICS est activée, nous devons agir rapidement, et cette fonction nous permet de démarrer plus vite.
En fonction de l’événement et de son déroulement, il est possible d’ajouter d’autres personnes ou même des groupes entiers à une équipe. Je peux ajouter des personnes à la volée et elles reçoivent une notification instantanée lorsque j’effectue ce changement. Il est simple à gérer et les éléments visuels sont un outil puissant pour nous aider à comprendre l’information.
L’application suit les changements ou les décisions prises par l’équipe HICS dans le flux d’activité de l’incident, qui devient notre enregistrement et notre source de vérité. Et comme nous devons intégrer des redondances dans notre système de commandement en cas d’incident, nous pouvons imprimer nos listes complètes de membres de l’équipe, les tableaux, les rôles et les informations de contact, au cas où nous aurions besoin de les contacter manuellement. Notre équipe d’exploitation met à jour cette liste tous les mois, et ce système lui facilite la tâche.
« La facilité de gestion et la flexibilité sont essentielles dans un système d’alerte d’urgence, et la prise en compte de ces facteurs permet d’accélérer le temps de réponse et de prendre des décisions en connaissance de cause ».
DAN NASH
MS, CISSP, RHIA
CLINIQUE MAYO
Une meilleure gestion et une plus grande flexibilité permettent des temps de réponse plus rapides
Notre utilisation d’AppArmor a permis d’améliorer la cohérence des messages dans l’ensemble de l’organisation. Si les gens se déplacent d’un site à l’autre de la clinique Mayo, il s’agit du même système avec le même message. Si nous rencontrons un problème majeur ici, comme une tornade ou une inondation, je peux demander à quelqu’un d’une autre région d’envoyer une alerte pour nous. Lorsque l’on pense au grand nombre de groupes et de messages que nous avons – pour tout, de la sécurité à la météo, de la sécurité à l’infrastructure, des alertes de laboratoire aux pénuries de main-d’œuvre – la facilité de gestion et la flexibilité sont essentielles. Ces facteurs se combinent dans notre nouvelle solution pour un temps de réponse plus rapide et une prise de décision éclairée.
De plus, la formation à AppArmor est très facile. J’ai pu intégrer des personnes en moins d’une heure, et après cela, je suis certain qu’elles disposent de tout ce dont elles ont besoin pour l’utiliser efficacement. Cette facilité d’utilisation se traduit également par un gain de temps considérable pour la maintenance du système.
La Mayo Clinic de Rochester a récemment connu une rupture de conduite d’eau qui a activé l’équipe HICS. Nous n’avions pas encore lancé notre nouveau système de commandement des incidents et nous avons donc réagi avec l’ancien. Pourtant, l’expérience était encore fraîche dans l’esprit des dirigeants lorsque, peu de temps après, nous avons réalisé un exercice pour modéliser la façon dont cela se serait déroulé avec AppArmor. Les dirigeants ont examiné les améliorations apportées aux capacités des systèmes, et l’un des commentaires que nous avons entendus était : « Nous venons d’entrer dans l’ère des Jetsons ». Par rapport au processus très manuel de « l’appel nominal » que nous avions auparavant, l’équipe de direction a noté combien il était plus facile d’entrer dans le système et de l’utiliser, et elle a adoré les éléments visuels. Sans aucun doute, AppArmor a simplifié notre processus d’alerte et de réponse aux situations d’urgence, améliorant ainsi la capacité de réaction de l’équipe HICS.
AppArmor a été un changement phénoménal et bienvenu, conduisant à une clinique Mayo plus moderne qui agit plus rapidement pour assurer la sécurité de nos patients et de notre personnel.
Rave Mobile Safety offre aux hôpitaux et aux systèmes de santé une plateforme complète qui communique les urgences au 9-1-1, relie le personnel sur place et les premiers intervenants, améliore l’efficacité opérationnelle et informe les membres de la communauté par le biais d’applications mobiles de sécurité et d’autres modalités. Découvrez comment faire tout ce que vous pouvez aujourd’hui®.
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