Un texte du 9-1-1 aide le répartiteur à prendre des mesures lors d’un incident domestique
Témoignage client
Un texte du 9-1-1 aide le répartiteur à prendre des mesures lors d’un incident domestique
Industrie
Défis relevés
Détails pour les clients
Le comté de Wayne, dans l’État de New York, compte plus de 93 000 habitants.
Solution
LE DÉFI
Tôt un matin de décembre 2019, le répartiteur du comté de Wayne, Robert Montemorano, a reçu un appel, mais il a été déconnecté avant qu’il ne puisse recueillir des informations.
Suivant le protocole du comté, Montemorano a essayé de rappeler le numéro de téléphone, mais il n’y a pas eu de réponse. Il a ensuite utilisé la fonction « text-from-911 » de la suite Rave 911 pour contacter l’appelant. La suite Rave 911 est une plateforme qui comprend une fonction de texte à partir du 911 afin que les télécommunicateurs du 9-1-1 puissent entamer une discussion avec un appelant sur téléphone portable si la personne est non verbale, si elle est déconnectée ou si la couverture est insuffisante. Ils peuvent contacter les appelants pour vérifier s’ils ont besoin d’aide ou si l’appel a été passé par hasard.
Il a envoyé un SMS à la personne pour savoir si elle était disponible pour un appel téléphonique. Entre le moment où l’appel abandonné a été reçu pour la première fois par Montemorano et celui où le SMS a été envoyé, il ne s’est écoulé que 64 secondes.
La personne a ensuite répondu par texto qu’elle ne pouvait pas appeler parce que son petit ami faisait des siennes. Alors que Montemorano continuait à envoyer des SMS à l’individu, elle a écrit « mon petit ami est fou » et « refuse de partir ». Elle a également déclaré que son petit ami lui confisquait son téléphone s’il la voyait l’utiliser.
La solution
Montemorano continue à communiquer avec la femme, obtient sa position exacte et apprend que sa fille est là et ce qui se passe. Alors qu’il continue d’échanger des SMS avec elle, le partenaire de Montemorano, Chris English, coordonne l’intervention des forces de l’ordre et affecte des ressources sur les lieux afin de les rendre sûrs. En outre, Dan DeWolf, le chef d’équipe, et les répartiteurs Jen Almekinder et Jeremy McClaflin étaient tous en service et travaillaient sur d’autres événements sans rapport. Ils étaient disponibles pour répondre à l’appel et seraient en mesure de se mettre à niveau, si nécessaire, grâce à la technologie.
« C’était un grand effort d’équipe », a déclaré Gregory DeWolf, responsable des opérations du 9-1-1 au centre de communication d’urgence du comté. « Rob a fait un excellent travail et son partenaire a également fait un travail incroyable en coordonnant les ressources aussi rapidement et efficacement que possible.
La fonction « text-from-911 » de la suite Rave 911 a aidé les répartiteurs à résoudre plus rapidement les appels abandonnés.
« Je crois sincèrement que nous n’aurions pas découvert cet incident de violence domestique sans la fonction de texte. Nous aurions essayé de rappeler et n’aurions pas reçu de réponse. Nous n’aurions eu aucun moyen d’établir un contact ou de trouver l’endroit pour vérifier. Sans cette fonction, qui sait ce qui se serait passé ?
GREGORY DEWOLF
RESPONSABLE DES OPÉRATIONS 9-1-1
CENTRE DE COMMUNICATION D’URGENCE DU COMTÉ DE WAYNE
Le résultat
« La plupart des appels que nous recevons, en particulier les appels bloqués au 9-1-1, nous recevons une réponse sous forme de texte », a déclaré M. Montemorano. « Ils sont prêts à envoyer un SMS avant que nous n’entrions en contact avec eux.
Il a également déclaré que la fonction « text-from-911 » fournit davantage d’informations aux premiers intervenants lorsqu’ils arrivent sur les lieux.
« Je peux ajouter des notes pour indiquer s’il y a des armes, si des personnes sont en état d’ébriété, et tout autre détail, et relier l’ensemble de la conversation textuelle au travail lui-même », a déclaré M. Montemorano. « Les agents peuvent lire ces notes si quelque chose est en cours.
M. DeWolf a ajouté que cette fonction permet à l’équipe du 9-1-1 d’être mieux informée lorsqu’une personne en détresse appelle.
« Je crois sincèrement que nous n’aurions pas découvert cet incident de violence domestique sans la fonction de texte », a déclaré M. DeWolf. « Nous aurions essayé de rappeler et n’aurions pas reçu de réponse. Nous n’aurions eu aucun moyen d’entrer en contact ou de trouver l’endroit pour vérifier. Sans cela, qui sait ce qui se serait passé ?
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